Безбар'єрність як конкурентна перевага

Інклюзивність для KFC – не новий тренд, а давній стандарт. У компанії наголошують, що це продовження системної роботи над якістю сервісу. Принципи доступності були закладені в бренд-стандарти ще давно, і перші ресторани KFC в Україні проєктувалися вже з урахуванням цих вимог. 

Архітектурна доступність впроваджується ще на етапі проєктування. Пандуси, доступні санвузли, широкі проходи між столами – все це закладається в технічну документацію до початку будівництва. Кіоски самообслуговування налаштовані з урахуванням висоти, контрастності елементів і зручності інтерфейсу. Навігація всередині ресторанів продумана так, щоб кожен гість міг орієнтуватися без сторонньої допомоги.

На сьогодні 70% ресторанів мережі KFC адаптовані для відвідування осіб з інвалідністю. Заклади позначені в сервісах “ЛУН без меж”, Google Maps і “Київ Цифровий” як інклюзивні простори.

У компанії наголошують: оскільки інвестиції закладаються ще на етапі будівництва ресторанів, про масштабні перероблення чи окреме вимірювання ефективності й окупності  впроваджених змін (ROI) не йдеться. Ефективність вимірюється через якість досвіду гостей, частоту відвідувань і лояльність.

Сьогодні KFC посилює те, що вже працює: оновлює стандарти сервісу, проводить поглиблене навчання команд і перевіряє “шлях гостя” разом з експертними організаціями.

Реалізуючи перший етап, компанія провела аудит ресторанів разом з громадською організацією Fight For Right, яка з 2017 року навчає бізнес принципам інклюзивності, залучаючи до тренінгів людей з інвалідністю – для передання реального, а не теоретичного досвіду. Організація також проводить школу "ЗМІЦНЕННЯ" для ветеранок з інвалідністю та без.

Одним з основних елементів аудиту й навчання персоналу є практика “шлях клієнта”, коли команда ресторану разом з людьми з інвалідністю проходить увесь маршрут: від входу до зони посадки, від кіоску самообслуговування до вбиральні. Саме тут виявляються деталі, які неможливо побачити зі сторони.

У KFC відтворили такий “шлях гостя”. Перевірили зручність кіосків, ширину проходів, висоту столів, навігацію і зони посадки. За результатами аудиту ресторанів з Fight For Right, KFC точково вдосконалила деталі – від налаштувань кіосків і навігації до стандартів комунікації персоналу.

“Найцінніші інсайти часто стосуються дрібниць – контрастності елементів, висоти полиць, розміщення кнопок на екранах. Після таких сесій ми робимо точкові поліпшення у кожному ресторані”, – зазначають у компанії.

Важливу роль відіграє те, кажуть у громадській організації, що команди ресторанів розуміють, навіщо потрібні навчання й аудит простору. Як підтвердження у Fight For Right наводять відгук одного з працівників мережі: “Розглянувши в реальному ресторані перешкоди на шляху для людей з інвалідністю, ми змогли подивитися на заклади KFC під іншим кутом”.

В одному з ресторанів KFC проводилося заняття школи для ветеранок з інвалідністю й без “ЗМІЦНЕННЯ”. Одна з учасниць надала рекомендації щодо етики комунікації з ветеранами. 

“Коли ми почали співпрацю з KFC, помітили, що більшість питань від працівників компанії стосуються саме комунікації з ветеранами й ветеранками з інвалідністю. З іншої сторони, важливо було показати ветеранкам, що бізнес різний, що є бізнес відкритий і готовий до змін”, – зазначають у Fight For Right.

Тренінги з етичної взаємодії у KFC побудовані на простому принципі: рівне ставлення, а не “особливе”.

У Fight For Right також звертають увагу на найпоширеніші помилки бізнесу. Перша – так звана “пандусоманія”, коли встановлення одного пандуса (часто навіть такого, що не відповідає стандартам) розцінюється як повна доступність. Друга – формальний підхід без реальних змін у сервісі. Третя – нерозуміння різноманіття інвалідності: одній людині потрібен пандус, іншій – можливість комунікувати доступним способом, третій – інформація про алергени в меню.

“Доступність – це про фізичне середовище: пандус, кнопка, широкий прохід. Інклюзія – це коли людина не відчуває бар’єрів у спілкуванні, сервісі, атмосфері. Наприклад, наші команди проходять тренінги, де вчаться комунікувати коректно, допомагати, не порушуючи водночас кордонів наших гостей”, – зазначають у мережі KFC.

Сьогодні в компанії працює понад 90 співробітників з індивідуальними потребами в доступності. Робочі місця адаптуються індивідуально під потреби кожного працівника. Допомагають цьому і гнучкі графіки, що дозволяють адаптувати роботу під потреби людини, наприклад, скорочені зміни або індивідуальні розклади.

Компанія також проводить тренінги з етичної взаємодії для всіх команд. Ефективність цих програм вимірюють через опитування, зворотний зв'язок і зміни у поведінці команд на щоденній основі.

У громадській організації Fight For Right розповідають: коли KFC звернулася до них з проханням підтримати у пошуку працівників з інвалідністю, це стало несподіванкою.

“Це рідкість, коли бізнес настільки відкритий, – зізнаються експерти Fight For Right. – Щоб в країні загалом відбувалися зміни в питанні інклюзивності, потрібно якомога більше союзників і союзниць у цій сфері”.

Цілі KFC на найближчі роки – 100% адаптація просторів у всіх ресторанах мережі й інтеграція інклюзивності у всі внутрішні політики як стабільний стандарт. У перспективі компанія планує ділитися своїм досвідом з ринком і сприяти тому, щоб безбар'єрність стала спільною нормою для всієї індустрії. 

Fight For Right дають конкретні поради для бізнесу. Почати варто з простого запитання: “Чи приходять до нас люди з інвалідністю?”. Залежно від відповіді – аналізувати, де і в який момент люди з різними видами інвалідності можуть зіштовхнутися з перешкодами.

Інклюзія – не локальний тренд, а глобальний виклик. І в Україні, і в Європі бізнес лише вчиться працювати системно. KFC доводить: це можливо без надзвичайних інвестицій, якщо інклюзивність закладається в бізнес-модель від самого початку.