История
"У меня коронавирус". Репортаж из колл-центра горячей линии по COVID-19
Врачи не могут протестировать всех пациентов с симптомами коронавируса, поэтому вынуждены просто успокаивать больных. Нервничают все

Автор: Тамара Балаева




Во второй половине марта горячая линия стала слишком горячей: здесь принимают до 2000 звонков в день и работают сутками. Множество обращений с температурой 39, пневмонией и истериками. У врачей-консультантов нет ни тестов, ни точной статистики, но они как никто чувствуют, как распространяется и паника, и болезнь.
Большой взрыв
Врачи горячей линии 15-83 заметили ощутимый всплеск обращений больных с повышенной температурой и симптомами простуды в начале марта. По статистике Центра общественного здоровья, в феврале 2020 года в Украине было в три раза больше случаев тяжелых заболеваний острыми респираторными инфекциями, чем в прошлом году - 581 против 164 случаев.

Щелкали дни. Официально первый случай коронавируса в Украине зафиксирован 3 марта. До объявления карантина, закрытия кафе, торговых центров, метро и остального транспорта оставалось две с половиной недели.

Статистика того же Центра общественного здоровья говорит: в первую неделю марта 2020 года тяжелых случаев ОРВИ было 164, в то же время в 2019 году - 22. Рост - в 7,5 раз, но с оговоркой: речь идет не обо всех случаях в Украине, а о заболеваемости в шести так называемых "дозорных" больницах.

Звонков на горячую линию тоже стало больше. Часть из них можно, видимо, списать на то, что в обществе уже начал витать страх. Но только часть.

И тогда, и сегодня реальное количество заболевших в Украине вряд ли известно хоть кому-то. Одна из причин: тестируют на коронавирус, как правило, тяжелых пациентов. Но COVID-19 может протекать в легкой и средней форме. Это общеизвестный факт. Как и то, что тестов в стране с самого начала пандемии не хватало.

Мы стали свидетелями того, что в тестировании вынуждены отказывать даже тем больным, когда у врачей нет сомнений - перед ними носитель инфекции. Как и почему это происходит?
2000 звонков и четыре врача
В Центре экстренной медицинской помощи и медицины катастроф Киева - гул голосов. Дверь почти каждого кабинета открыта, сотрудники бегают по этажам. Нигде не стоят санитайзеры, но чувствуется слабый запах хлорки в коридорах. Слышится много вопросительных предложений и намного меньше - утвердительных.

"Позвонила 137-ая бригада. Спрашивают, если везут коронавирус в стационар, предупреждать больницу?" - женщина лет 60-ти заглядывает в кабинет директора Центра Анатолия Вершигоры.

Он вздыхает: "Предупреждать. Только не факт, что их примут в стационаре".

За воротами Центра - мертвая тишина. Город будто вымер: возле метро спит нищая в коричневых шерстяных колготках. Одинокий велосипедист. Два человека в масках-респираторах застыли у витрины закрытого магазина.
В здании Центра экстренной медицины - те же таблички, что и 30 лет назад
Горячая линия "Здоровье - совет врача по телефону 15-83" находится на четвертом этаже Центра экстренной медпомощи. Нас ведет туда заведующий Александр Комашко - мужчина лет 35 с усталыми глазами. По пути заходим в несколько кабинетов, чтобы отдать документы. У Александра от звонков разрывается телефон.

За рядами компьютеров сидят женщины в красных жилетках с надписью "Екстрена медицина" на спине. Половина столов пустует.

- Это диспетчеры скорой помощи, - объясняет Александр, когда мы проходим мимо. - Все звонки на 103 по Киеву поступают сюда, одновременно их принимают 8-10, иногда 12 человек.

В самом конце помещения - стеклянная перегородка, за ней - еще ряд компьютеров и три женщины в жилетках. Это и есть горячая линия 15-83.

Комашко коротко рассказывает о работе: на горячую линию звонят киевляне, которым нужна консультация, но они не хотят обращаться к семейному врачу. Или те, кто позвонил в 103, но жалобы оказались недостаточно критичными для выезда скорой.

По телефону отвечают четыре врача днем и три - ночью. В мирное время бывает 600-700 звонков в сутки. Врачи - в основном пенсионеры. Из-за низких зарплат (оклад специалиста - около 4 тысячи гривен плюс пару тысяч надбавками), молодежь сидеть на телефоне, как и выезжать на вызовы по скорой, не рвется.
В обычное время врачи горячей линии отвечают на 600-700 звонков за смену. Сейчас их больше почти в два с половиной раза
Рабочий день Александра длится с 8:30 до 16:42, включая получасовой обед. Из забот в обычные дни - отвечать на жалобы звонящих, выборочно прослушивать разговоры врачей с пациентами, писать на сайт Центра экстренной медицины сезонные советы, как уберечься от клещей или перегрева, и вообще "улучшать работу колл-центра".

Сейчас рабочий день протекает, как попало. И не только рабочий. На прошлых выходных Комашко из новостей узнал, что с понедельника врачам нужны специальные удостоверения, чтобы их пускали в маршрутки.

Остаток выходных ему пришлось договариваться и выяснять, как сотрудники будут забирать пропуска, как доедут на работу без них, и как заменить тех, кто не сможет добраться. Например, один из врачей раз в пять дней ездил на смену на электричке из Хмельницкого. Теперь это невозможно.

Привычная жизнь превращалась в ад постепенно: в марте звонков с каждым днем становилось все больше - 1200, 1500, 1700, 2000. Причин, как мы уже говорили, несколько: реальная вспышка ОРВИ, общественные страхи и тот факт, что горячую линию рекламируют в СМИ, на сайте Министерства здравоохранения и даже на билбордах. Врачи не успевают отвечать всем.

На днях Александру пришлось самому сесть за телефон. А сегодня на полдня пришли помочь трое сотрудников тренировочного центра врачей скорой. Тренинги отменили, их перебросили на горячую линию. Сколько будет дополнительных врачей, как часто они смогут приходить, и как это будет происходить - Комашко не знает.

Он чуть не плачет:

- Я не успеваю за событиями! Надо что-то решать, а я сижу и разговариваю с вами!

Когда в конце коридора показывается врач-оператор горячей линии Наталья Климова (имя изменено) с бумажным стаканчиком с кофе, Александр вскакивает с кресла и куда-то бежит. Теперь разговаривать с журналистами - ее забота. Напоследок кричит:

- Только недолго! У доктора куча работы!
"Недоврач"
Так выглядит работа горячей линии 15-83 изнутри
История Центра экстренной медпомощи – в фотографиях на стенах
- Доктор №17, слушаю, - как только мы подходим к рабочему столу Натальи, начинает разрываться телефон: - Почему вы подозреваете, что у вас коронавирус? Что вас беспокоит? Какая температура? Который день? С субботы? Какие еще симптомы? К семейному врачу обращались? Нет, тестов нигде нет. Точно. Лечение симптоматическое, температуру сбивайте. Звоните в любое время, мы вас успокоим.

Наталья кладет трубку и начинает истерично смеяться. Поворачивается к коллеге, врачу-оператору Татьяне: "Таня, он говорит: "Я уже в прямом смысле тут обо*рался. У меня температура 38, сухой кашель три дня. Где сделать тест? Я заплачу денег, я на машине. Куда ехать?". Я ему говорю: "Тестов нет", а он: "О боже, я сейчас опять обо*русь, что мне делать?"

Татьяна не улыбается: "Мне только что звонил человек с температурой, которая не сбивается. Я посоветовала позвонить в скорую, а он мне: "Боюсь, соседи подожгут дверь, если увидят, что ко мне приехала скорая".

Телефоны звонят, не переставая. Пока мы разговариваем с Натальей, слышатся обрывки фраз. Чаще всего: "Орасепт, хлорофиллипт, половина чайной ложки соли и соды. Полоскать, пить теплый чай" или "Звоните в поликлинику, скорая к вам не приедет", или "Он не может быть без кашля. Вы слышите? Нет! Что вы от меня хотите?".

Наталья объясняет: сейчас скорая не приезжает на вызовы с симптомами ОРВИ, если у пациента нет высокой температуры, которая не сбивается, и проблем с дыханием.
Вопросы, которые врачи горячей линии задают пациентам во время пандемии коронавируса
Она работает на 15-83 с 2011 года. Сейчас ей 40, она родилась в Харькове, там же окончила медицинский университет и мечтала стать хорошим дерматологом, защитить диссертацию. Но на пятом курсе вышла замуж, родила ребенка, и ей дали специализацию терапевта. По специальности Наталья проработала шесть лет, параллельно успев три раза побывать в декрете. А потом они с семьей переехали в Киев.

После переезда родители с обеих сторон уже не могли помогать с детьми. Поэтому Наталья вместо терапевтической практики стала искать работу с гибким графиком - и попала на 15-83. Сначала было просто скучно. Вместо живых пациентов - телефонные звонки с одними и теми же вопросами.

В 35 лет, после четвертого декрета, работа из скучной начала превращаться в нелюбимую. Ближе к 40-ка это усугубилось. Наталья начала думать: "Как женщина и мать, я реализовалась. А вот как специалист… Я мечтала сделать карьеру в дерматологии, но где я теперь?".

Она чувствовала себя "недоврачом". Несколько раз знакомые доктора мимоходом говорили: "Ты просто консультант, а не медик. Сидишь на горячей линии среди пенсионеров. И звонят они же". Дети говорили своим друзьям, что их мама работает диспетчером. Наталья остро реагировала на такие слова и перестала рассказывать новым знакомым, где работает. Это было несложно - многим просто не приходит в голову спрашивать мать четверых детей, чем она занимается.

- Муж считает мою работу дорогим хобби. Потому что зарплата смешная. Года три назад решила купить новый телефон. Он стоил 15 тысяч, а у меня было 10. Я решила взять кредит в банке на 5 тысяч на 3 месяца. Заполнила анкету, указала там место работы и зарплату. А сотрудник банка мне говорит: "Напишите лучше, что вы безработная. С вашей зарплатой вам кредит не дадут". Было обидно, но я так и написала. Кредит дали.

В последние пять лет Наталья несколько раз искала другую работу, но не нашла. На вопрос, какую, отвечает туманно: "Я хочу быть врачом. Но каким - уже не знаю". А в марте 2020 года эта проблема перестала быть актуальной. Возможно, на время.
Звонки с жалобами на субфебрильные температуры начались еще в начале марта
После одной из рабочих смен в начале марта Наталье стало неспокойно. Вместо привычных каптопреса и фелодипина (средства от повышенного давления) Наталье пришлось в основном советовать теплый чай, полоскание горла и панадол с парацетамолом (жаропонижающие препараты).

Было несколько звонков с пневмониями, и почему-то людей не клали в стационары. И еще: посыпались обращения с так называемыми субфебрильными температурами (до 37,5 градусов). Особенно много звонков было от мам – у детей вдруг поднялась температура.

Напомним: речь идет о начале марта, когда первый случай коронавируса в Украине уже зафиксировали, но паники еще не было. До карантина оставалось две недели.

Наталья помнит, как приехала домой, погладила троих тойтерьеров, которые выбежали навстречу, зашла в комнату, где сидели муж и младшие сыновья, и сказала: "Что-то не так. Кажется, пора закрывать школы".
"Тестов нет"
Наш разговор прерывают звонки. Мелодия телефона похожа на звук сирены скорой. Наталья каждый раз берет трубку с невозмутимым: "Здоровье 17. Здравствуйте". По инструкции, в обычное время доктора горячей линии представляются более длинно: "Консультативно-информационный центр "Здоровье - консультация доктора по телефону 15-83". Доктор №17 слушает". Но когда на одного врача по 600 звонков за смену, представляться так долго - роскошь.

Звонят, в основном, те, кто подозревает у себя или родственников коронавирус. Они делятся на три категории. Первая - те, у кого температура 37-37,4 и нет особых жалоб, только страх заболеть.

Вторая - люди с температурой от 38 и сухим кашлем. Им Наталья спокойным голосом советует лечиться дома и консультироваться с семейным врачом. В ответ некоторые абоненты начинают истерично кричать в трубку и крыть Наталью матом. Тогда в ее интонациях появляется металл, она сухо, но вежливо прощается.

Третья категория - люди, которым уже диагностировали пневмонию, но не забрали в стационар - нет мест.

Почти каждый звонок заканчивается словами: "Тестов нет. Их делают только в тяжелых случаях и по показаниям врача. Нет, можете не ехать в больницы".

Изредка бывают вопросы не про коронавирус. Когда звонит пожилой мужчина с запором, Наталья расслабленно улыбается и ласково перечисляет: "Сенаде, сенадексин, дуфалак. Что-нибудь из этого у вас есть? А микроклизма? Добавьте в питание бурячок, курагу, чернослив. Всего доброго, звоните".
Коронавирус против гипнотерапии
Пару лет назад вечером Наталья сидела на работе и страдала. Звонков было мало, времени думать о жизни - много. Она в очередной раз спрашивала себя: "В чем я могу реализоваться и при этом не увольняться с работы?". Ответ пришел за секунду и будто из космоса - гипнотерапия.

- За пять минут нашла курсы и записалась. Когда пришла туда - будто попала в другой мир. Мир фантастических людей - гипнологов, психотерапевтов, коучей, гештальт-терапевтов. Они живут иной жизнью, у них есть свобода, они не зависят от обстоятельств. Я всегда хотела такую жизнь, - взгляд Натальи становится мечтательным, она будто на несколько секунд перестает видеть телефон и бумажку, на которой палочками отмечает количество звонков. - Но, к сожалению, у меня четверо фантастических, неимоверных, потрясающих детей. Каждому свое.

Наталья закончила несколько курсов гипнотерапии, сама входила в глубокий транс и научилась вводить в него других. У нее был бизнес-план: лечить гипнозом от алкоголизма и наркомании. Но план быстро провалился - Наталья узнала, что эффект от такого лечения длится дней 10, потом нужен новый сеанс.

Пару раз она пыталась принимать клиентов дома. Но тоже не задалось - то тойтерьер Сократ запрыгивал человеку на руки, то один из сыновей открывал дверь и спрашивал: "Мама, а когда обед?".

Перед новым годом Наталья пообещала себе, что все же найдет способ заняться любимым делом всерьез, но тут случился коронавирус. Что будет, когда пандемия закончится? Ясно лишь, что будет кризис, и "увольняться даже с не самой любимой и оплачиваемой работы не время".
"Это коронавирус"
Пока Наталья рассказывает про гипнотерапию, Татьяна, которая сидит рядом, долго и тихо отвечает на звонок. Она кладет трубку, а через пару секунд телефон звонит у Натальи.

"Вы связывались по этому поводу с семейным врачом?" - Наталья отвечает на звонок спокойным голосом, а потом прикрывает рукой трубку, делает большие глаза и громко по слогам шепчет Татьяне: "Это коронавирус!". Та отвечает: "Знаю. Она только что мне звонила. Но ее не заберет скорая - нет показаний".

Наталья долго разговаривает с пациенткой, потом просит ее перезвонить через 10 минут. Кладет трубку и рассказывает: женщина заболела пять дней назад. Температура невысокая - 37,4, сухой кашель. Сегодня выяснилось, что у коллеги, с которой она сидела рядом на работе, подтвержден коронавирус. Значит, звонившая - контактное лицо и, даже если перенесет болезнь легко, может заразить окружающих. Она живет с пожилыми родителями.

Наталья ставит палочку на бумажку - отмечает, что приняла еще один звонок. На ее столе лежит защитное стекло, под ним - лист формата А3 с контактами служб, которые могут понадобиться врачу-оператору. В столбик идут названия: "Психолог, аллерголог, астма, СПИД, домашнее насилие, красный крест". В самом конце ровным почерком выведено: "Служба ритуальных услуг".

Они с Татьяной оживленно переговариваются, суть их разговора сводится к одному: что делать - непонятно. Скорая на вызов не поедет - пациентка не в тяжелом состоянии. Тест по этой же причине делать не будут. К семейному врачу она дозвониться не может, а на правительственной горячей линии (туда рекомендуют звонить, если семейный врач недоступен, а скорая отказывается ехать) говорят звонить на 15-83. Замкнутый круг.
Замкнутый круг
Наталья выходит посоветоваться с главврачом, возвращается и сообщает: женщине нужно звонить в поликлинику. Не может дозвониться - пусть пытается. Это не проблемы горячей линии. Татьяна пытается возражать: женщина заразит пожилых родителей. Наталья меняет интонацию с воинственной на обреченную: "Все, что можно сделать, - переселить родителей в другую комнату".

Инструкция, которую озвучивают врачи 15-83, звучит так: если человек знает, что он контактный, должен сообщить об этом семейному врачу. Если у него легкая форма - температура до 37,5, нет одышки, рвоты, расстройства желудка, - оставаться дома, облегчать симптомы и ни с кем не контактировать. Если температура выше 38, но нет одышки - сбивать и тоже оставаться дома.

После звонка контактной пациентки у врачей портится настроение. Никто больше не кричит в трубку: "Орасепт, хлорофиллипт, полоскать солью и содой! Что непонятного?". Татьяна опускает голову и говорит скорее себе, чем кому-то: "У этой женщины - коронавирус. И у большинства тех, кто звонит, тоже. Я работаю здесь 8 лет, и никогда не было такого наплыва. А таких контактных, как эта женщина, сегодня звонило уже трое".

Наталья отвечает: "Если где-то в мире и случится апокалипсис из-за коронавируса, то в Украине. Мы совсем к нему не готовы".
Врачи не госпитализируют даже тех, кто контактировал с людьми с подтвержденным коронавирусом
Смена Натальи заканчивается в 8 утра следующего дня. Она ставит последнюю палочку на исчерканную бумажку - всего их сегодня больше 600, по количеству звонков. Встает с кресла и снимает жилетку с надписью "Екстрена медицина". Наталья чувствует себя усталой, но все же довольной. Впервые за девять лет на 15-83 она понимает, что ее работа важна, а сама она, возможно, кого-то спасает.

На днях Наталья сделала большой шаг - рассказала нескольким соседям, что работает медиком, и они стали советоваться с ней по симптомам коронавируса, и что делать, если кто-то заболеет.

Она садится в машину и едет домой. Там ее ждет семья, тойтерьеры, два ящика макарон и 20 килограммов мяса из супермаркета. Наталья, как и большинство людей, паникует.
Мы существуем для читателей и благодаря читателям. Сегодня, чтобы продолжать публиковать новости, интервью, статьи и репортажи, нам необходимы деньги. И мы обращаемся не к крупному бизнесу, а к читателям.

Мы просим вас оформить ежемесячное пожертвование в поддержку проекта. Любая помощь, особенно если она регулярная, помогает нам работать. 50, 100, 200 грн — это наша возможность планировать график публикаций.

Пожалуйста, подпишитесь на любое пожертвование в нашу пользу. Спасибо.
Дмитрий Фионик
редактор
Дата: 03.04.2020
В материале использованы иллюстрации Дмитрия Шелестинского, фото Тамары Балаевой
© 2020 Все права защищены. Информационное агенство ЛИГАБизнесИнформ
lenta@liga.net
Made on
Tilda