У кожної компанії бувають кризові періоди. Через ситуацію на ринку, форс-мажори з постачальниками, помилки маркетологів, непродуману поведінку власників, необережні пости працівників у соцмережах. Є безліч джерел ризикованих ситуацій, які в найгіршому випадку ставлять хрест на самому бізнесі.

Усе залежить від того, як компанія поводитиметься: або криза вдарить по репутації бренду та спричинить падіння доходів, або компанія настільки вдало відповість на виклики, що навіть зможе розвернути ситуації на 180 градусів і підвищить лояльність клієнтів.

Разом із ЛІГА:ЗАКОН розбираємо шість реальних бізнес-кейсів, що трапилися з українськими та міжнародними компаніями, та пропонуємо вам обрати, як діяти в цій ситуації. Спойлер: герої кейсів не завжди вчиняли правильно!

Ми також попросили експертів надати свої поради, що робити у випадку реалізації комунікаційних, операційних, юридичних ризиків. А якщо ви не хочете "гадати", а хочете заздалегідь знати, коли потенційні ризики можуть реалізуватися, спробуйте систему LIGA360.

КЕЙС 1. LAMOR UKRAINE ТА КАРАНТИН

Lamor Ukraine займається роботами в багатьох секторах промислової екології, наприклад, ліквідацією аварійних розливів нафти, очищенням грунту та вод, а також поводженням з відходами, оптоволоконним моніторингом стратегічних лінійних об'єктів, комплексним екологічним моніторингом тощо. Але весною 2020 року, коли у світі розпочалася пандемія коронавірусу, компанія стикнулася з масовими скороченнями бюджету на витрати в галузі екології. Більшість клієнтів компанії – держпідприємства та промислові компанії – почали різко оптимізувати бюджети. Програми, які у клієнтів Lamor планувалося запустити, довелося "порізати". Врешті компанія була змушена тимчасово скоротити персонал та зарплати.

Що треба було робити компанії Lamor Ukraine, аби розвернути ситуацію у протилежний бік?

Г) наполягати на попередніх домовленостях з замовниками та подати на них до суду.

В) поставити компанію на паузу, а працівників відправити у неоплачувану відпустку до кінця карантину.

Б) дізнатися, які проблеми у клієнтів, і розширити спектр своїх послуг та продуктів, щоби допомогти їм їх розв’язати, а також щоби самим протриматися у складний час.

А) спробувати протриматися якнайдовше, скоротивши частину працівників та затримуючи зарплати. Сподіватися, що через кілька місяців ситуація стабілізується сама собою.

ВАРІАНТИ ВІДПОВІДЕЙ:

ВІДПОВІДЬ:

У компанії Lamor почали шукати нових замовників в інших сферах – зокрема стали учасниками кількох проєктів із приватними бюджетами. А ще тримали контакт зі своїми клієнтами і дізнавалися про їхні поточні потреби. Виявилося, що найбільше вони переймалися питанням ковіду. Клієнти розпитували, де можна придбати антисептичні засоби. Департаменти екології та охорони праці, з якими працювали працівники компанії, раптово почали відповідати за закупівлі індивідуальних засобів захисту, та антисептичних засобів. У Lamor вирішили, що можуть продавати їх самостійно. Загалом продали десятки тонн антисептиків структурам своїх клієнтів, АЗС та виробничим компаніям. Це дозволило зберегти штат та протриматися, поки ситуація не стабілізувалася, та замовники не поновили раніше забюджетовані програми.

Тримати руку на пульсі щодо того, що відбувається навколо компанії, контролювати контрагентів та слідкувати за змінами в законодавстві допоможе LIGA360. LIGA360 – IT-платформа для командного управління інформацією та мінімізації ризиків

Відправте заявку та безкоштовно протестуйте LIGA360 на своєму бізнесі.

Кейс компанії Lamor чудово демонструє, як важливо ухвалювати швидкі рішення, запускати нові продукти та активно комунікувати з клієнтами, аналізуючи їхні поточні гострі "болі" та потреби.

Партнерка консалтингової компанії SalesTech

ТЕТЯНА ТЕРІНА

КЕЙС 2. FCK-UP KFC

У 2018 році із KFC у Великобританії трапився унікальний форс-мажор: у закладах, що спеціалізується на стравах з курятини, закінчилося м`ясо. Справа в тому, що мережа почала співпрацювати з новою службою логістики, а та не розрахувала об’єми роботи і не впоралася з доставкою м’яса відразу в 900 ресторанів мережі. Операційний ризик став реальністю і потребував швидкої реакції, зокрема у публічній площині.

"Курка перейшла дорогу, але не зайшла в наш ресторан", – шуткували у Twitter KFC.

Врешті в лютому 2018 року компанії довелося закрити понад 700 ресторанів у Великій Британії та Ірландії. До кінця лютого 97% ресторанів відкрилися, але негативний шлейф ця подія залишила.

Що би ви зробили на місці KFC?

Г) розповсюдити повідомлення в офіційному стилі: "Ми дуже стурбовані ситуацією, що сталася".

В) вибачитися та пожартувати над собою.

Б) запропонувати покупцям знижку в 5% у ресторанах, які тимчасово не працювали.

А) зробити вигляд, що нічого не трапилося, скоро всі забудуть.

ВАРІАНТИ ВІДПОВІДЕЙ:

ВІДПОВІДЬ:

Попри те, що найкращий вихід із кризи – це її недопущення, усіх форс-мажорів не передбачиш і від них не застрахуєшся. Якщо ж криза трапляється із В2С компанією із величезним охопленням по всьому світу, як у випадку з KFC, то швидкість масштабування кризи і поширення негативу може бути блискавичною. І тут надзвичайно важливою є швидкість та якість реакції.

Даний кейс насправді може бути прикладом, як правильно поводитися в кризу. KFC не просто вийшли з комунікацією до своїх клієнтів, вони, по-перше, зробили цю комунікацію помітною. Вміння не просто визнати свою провину, а й посміятися над власним провалом – дуже круте і сміливе рішення. Погодьтеся, FCK значно краще традиційного "ми дуже стурбовані". Така комунікація одразу будує місток довіри між брендом і споживачем, бо вона – людською мовою і про природні емоції, до того ж – з гумором, що вже автоматично зменшує рівень негативу.

Інше абсолютно правильне рішення – створити сайт і в режимі реального часу сповіщати своїх клієнтів про відновлення роботи ресторанів. Це демонструє турботу про споживачів, показує що компанія в режимі 24/7 працює для вирішення ситуації.

До того ж, як я розумію, паралельно велася робота із службами та стейкхолдерами, які стали учасниками подій. Наприклад, у випадку звернення людей до поліції, ті скеровували споживачів на офіційний сайт компанії, де вже була інформація про режим роботи закладів.

Два інструменти, які, мабуть, я би задіяла ще в комунікації у даному випадку – робота з лідерами думок і блогерською спільнотою, щоби зменшувати рівень невдоволення, допомагати поширювати інформацію про відновлення роботи закладів. І, звісно, одразу включити в комунікацію повідомлення про "бонус" для клієнтів, які постраждали від ситуації, – що вони зможуть отримати від компанії у якості вибачень.

Загалом у кризових випадках завжди раджу діяти за наступним алгоритмом: чітко озвучити, що трапилось, зафіксувати та пояснити ситуацію, далі – розповісти, що вже зроблено для розв'язання, а також обов’язково, що ви робите, аби подібне не повторилося.

Попри те, що найкращий вихід із кризи – це її недопущення, усіх форс-мажорів не передбачиш і від них не застрахуєшся. Якщо ж криза трапляється із В2С компанією із величезним охопленням по всьому світу, як у випадку з KFC, то швидкість масштабування кризи і поширення негативу може були блискавичною. І тут надзвичайно важливою є швидкість та якість реакції.

У KFC красиво вийшли з ситуації. Компанія викупила по сторінці в топових британських газетах – Metro та The Sun – і розмістила там величезну фотографію, змінивши букви у назві власного бренду на FCK (це натяк на слово Fuck, означає лайливий вираз, який у цій ситуації вживається приблизно як "от, халепа". – Ред.). Під світлиною опублікували свої вибачення. А ще – створили окремий сайт, на якому можна було відслідковувати онлайн ситуацію з відкриттям ресторанів мережі.

На експертну думку, це правильний варіант реакції на кризу, яка стала результатом реалізації операційного ризику.

Попри те, що найкращий вихід із кризи – це її недопущення, усіх форс-мажорів не передбачиш і від них не застрахуєшся. Якщо ж криза трапляється із В2С компанією із величезним охопленням по всьому світу, як у випадку з KFC, то швидкість масштабування кризи і поширення негативу може були блискавичною. І тут надзвичайно важливою є швидкість та якість реакції.

Даний кейс насправді може бути прикладом – як правильно поводитися в кризу. KFC не просто вийшли з комунікацією до своїх клієнтів, вони по-перше, зробили цю комунікацію помітною. Вміння не просто визнати свою провину, а й посміятись над своїм же провалом – дуже круте і сміливе рішення. Погодьтесь, FCK значно краще традиційного "ми дуже стурбовані". Така комунікація одразу будує місток довіри між брендом і споживачем, бо вона – людською мовою і про природні емоції, до того ж – з гумором, що вже автоматично зменшує рівень негативу.

Інше абсолютно правильне рішення – створити сайт і в режимі реального часу сповіщати своїх клієнтів про відновлення роботи ресторанів, це демонструє турботу про споживачів, показує що компанія в режимі 24/7 працює для вирішення ситуації.

До того ж, як я розумію, паралельно велась робота із службами та стейкхолдерами, які стали учасниками подій. Наприклад, у випадку звернення людей до поліції, ті перенаправляли споживачів на офіційний сайт компанії, де вже була інформація про режим роботи закладів.

Два інструменти, які, мабуть, я б задіяла ще в комунікації у даному випадку – робота із лідерами думок і блогерською спільнотою, щоб зменшувати рівень невдоволення, допомагати поширювати інформацію про відновлення роботи закладів. І, звісно, одразу включити в комунікацію повідомлення про "бонус" для клієнтів, які постраждали від ситуації, — що вони зможуть отримати від компанії у якості вибачень.

Загалом в кризових випадках завжди раджу діяти за наступним алгоритмом: чітко озвучити що трапилось, зафіксувати та пояснити ситуацію, далі – розповісти що вже зроблено для вирішення, і обов’язково – що ви робите, аби подібне не повторилось.

Тримати руку на пульсі щодо того, що відбувається навколо компанії, контролювати контрагентів та слідкувати за змінами в законодавстві допоможе LIGA360. LIGA360 – IT-платформа для командного управління інформацією та мінімізації ризиків

Відправте заявку та безкоштовно протестуйте LIGA360 на своєму бізнесі.

Засновниця комунікаційної агенції UK communication

УЛЯНА КОЛОДІЙ

КЕЙС 3. ЗВІЛЬНЕННЯ ПРАЦІВНИЦІ "ХЛІБНОГО"

У травні 2021 року працівниця київського ресторану "Хлібний" Дар’я написала у Instagram, що її "кинули на дві зарплатні". Справа в тому, що, коли Дар’я працювала адміністраторкою у "Хлібному", до неї прийшли дві подруги і дівчина купила для них випічку на своє ім’я, скориставшись знижкою, яку надають працівникам закладів.

Через це її звільнили, не заплативши зарплату за два місяці. Дівчину назвали крадійкою та сказали, що вона займається "фінансовими маніпуляціями". У відчаї вона написала обурений пост у соцмережах, щоби ситуація перейшла в публічну площину. Історія швидко розлетілася та зібрала десятки тисяч лайків, і на "Хлібний" посипалися коментарі обурених клієнтів.

Що би ви зробили на місці власників "Хлібного"?

Г) публічно вибачитися і пообіцяти, що це не повториться.

В) проігнорувати скандал, сам затихне.

Б) піти у наступ: "Ця дівчина пропрацювала у нас кілька місяців, але вона не просто пригощала всіх підряд випічкою зі знижкою, а й витягнула гроші з каси".

А) до останнього не визнавати помилку: "Нічого такого не було, а цю дівчину ми взагалі не знаємо".

ВАРІАНТИ ВІДПОВІДЕЙ:

ВІДПОВІДЬ:

Засновники "Хлібного" обрали не надто вдалий варіант реакції на цю подію. Рестораторка Аліна Косичкіна після кількаденного мовчання відповіла, що її компанія зробила все правильно, розцінює вчинок дівчини як крадіжку, зарплату не заплатить і загалом робитиме так і надалі у схожих ситуаціях.

Але експерти не згодні з тим, що це коректна відповідь на подібну кризу.

Помилка №2: Не вважати працівників амбассадором бренду. Зі слів коментаторів – несправедливість стосовно працівників – звична справа у "Хлібному", хоча люди любили бренд і були віддані йому.

Бізнесу вартувало щонайменше дати своє бачення. Якщо неправі – визнати і вибачитися. В ідеалі, комунікація повинна йти від імені власників. І, звісно, виплатити людині чесно зароблену зарплату (як це встановлено законом) і компенсацію (непублічно).

Якщо ситуація правдива, важливо публічно та щиро вибачитися. А також озвучити, що компанія і її власники планують робити в майбутньому, щоб уникнути подібного щодо працівників. Адже подібна ситуація негативно позначається на репутації бренду і може виявитися згубною. Все це, в підсумку, позначиться на зниженні фінансових результатів і / або втраченій вигоді.

Вважаю що обраний варіант комунікації "Хлібного" був помилковим, як мінімум по двох напрямах:

Помилка №1: Мовчання. Довгий час від засновників закладу не було ніякої реакції на аргументи колишньої співробітниці. І, судячи з коментарів, це не поодинокий випадок.

Вважаю що обраний варіант комунікації "Хлібного" був помилковим, як мінімум по двох напрямах:

Помилка №1: Мовчання. Довгий час від засновників закладу не було ніякої реакції на аргументи колишньої співробітниці. І, судячи з коментарів, це не поодинокий випадок.

Помилка №2: Не вважати співробітників амбассадором бренду. Зі слів коментаторів — несправедливість по відношенню до співробітників — звична справа у "Хлібному", хоча люди любили бренд і були віддані йому.

Бізнесу вартувало як мінімум, дати своє бачення. Якщо неправі — визнати і вибачитися. В ідеалі, комунікація повинна йти від імені власників. І, звичайно, виплатити людині чесно зароблену зарплату (як це встановлено законом) і компенсацію (не публічно).

Якщо ситуація правдива, важливо принести публічні і щирі вибачення. А також озвучити, що компанія і її власники планують робити в майбутньому, щоб уникнути подібного щодо співробітників. Адже подібна ситуація негативно позначається на репутації бренду і може виявитися згубною. Все це, в підсумку, позначиться на зниженні фінансових результатів і / або упущеній вигоді.

Тримати руку на пульсі щодо того, що відбувається навколо компанії, контролювати контрагентів та слідкувати за змінами в законодавстві допоможе LIGA360. LIGA360 – IT-платформа для командного управління інформацією та мінімізації ризиків

Відправте заявку та безкоштовно протестуйте LIGA360 на своєму бізнесі.

Операційна директорка PR-агентства MAINSTREAM

СВІТЛАНА СВЕРЧКОВА

Вважаю що обраний варіант комунікації "Хлібного" був помилковим щонайменше за двома напрямами.

Помилка №1: Мовчання. Довгий час від засновників закладу не було жодної реакції на аргументи колишньої працівниці. І, судячи з коментарів, це не поодинокий випадок.

КЕЙС 4. РЕЙДЕРСЬКА АТАКА НА "ЕКОНІЮ"

КЕЙС 4.
РЕЙДЕРСЬКА АТАКА НА "ЕКОНІЮ"

О 7 ранку 19 липня 2018 року на завод "Еконія" в Золотоноші увірвалися 15 людей. Вони заблокували роботу підприємства та повідомили, що права на приміщення заводу належать іншій людині.

"Еконія" – один з найбільших виробників дитячої питної води (бренди "Малятко", "Аквуля", "Чистий ключ" тощо). Компанія переживала вже кілька рейдерських атак: у 2008 році, у 2018-му та 2020-му. Минулого року за тиждень таких атак компанія втратила 1,2 млн гривень. Окрім невідомих людей, які періодично навідуються на підприємство, компанія пережила кілька обшуків силовиків, які трощили вхідні двері офісу.

Що робити засновникам:

Г) подати заяви до суду та прокуратури, але не привертати зайвої уваги до ситуації, адже це погано позначиться на бренді – його асоціюватимуть з проблемами і нестабільністю.

В) навіть не намагатися боротися, адже рейдери всесильні.

Б) намагатися відкупитися від рейдерів.

А) перейти у публічну площину, активно коментувати події для ЗМІ, робити звернення до президента, привертати до себе увагу і одночасно діяти в юридичній площині – подати скарги у правоохоронні органи.

ВАРІАНТИ ВІДПОВІДЕЙ:

ВІДПОВІДЬ:

Компанія вирішила перевести проблему у публічну площину. Засновниця заводу "Еконія" активно коментує події у соціальних мережах та ЗМІ, а після чергових атак у 2020 році вона звернулася до президента України, Генеральної прокуратури та Верховної Ради з вимогою зупинити знищення її бізнесу. У своїх зверненнях компанія наголошувала, що через постійні рейдерські атаки вона втратить прибуток, а, отже, бюджет недорахується близько чотирьох мільйонів гривень податків.

І це – правильний шлях.

Тримати руку на пульсі щодо того, що відбувається навколо компанії, контролювати контрагентів та слідкувати за змінами в законодавстві допоможе LIGA360. LIGA360 – IT-платформа для командного управління інформацією та мінімізації ризиків

Відправте заявку та безкоштовно протестуйте LIGA360 на своєму бізнесі.

Пасивне очікування допомоги від влади, правоохоронних чи судових органів неминуче призведе до втрати всього бізнесу чи його певної частини.

Адвокат АО "Юскутум"

МАКСИМ БОЙКО

Побудова алгоритму та послідовності дій в протидії рейдерству залежить від конкретних обставин. Наприклад, якщо це незаконні зміни в реєстраційних документах (зміна директора, складу засновників, юридичної адреси), то необхідно їх скасовувати без зволікань. Найбільш швидкий механізм – подання скарги до Офісу з протидії рейдерству при Міністерстві юстиції, у складі якого діє Колегія з розгляду скарг у сфері державної реєстрації.

Судова процедура оскарження реєстраційних дій також можлива, але вона більш тривала, тому не завжди виправдовує очікування швидкого розв'язання ситуації.

Стосовно протидії законній господарській діяльності чи протиправного заволодіння майном компанії обов’язково необхідно звернутися до правоохоронних органів для відкриття кримінального провадження. У межах кримінального провадження також є свої механізми захисту, наприклад: накладання арешту на майно для запобігання його відчуження, передача майна на відповідальне зберігання законному власнику.

Звісно, це не панацея, але дієвий механізм того, щоби майно не було неодноразово відчужено третім особам, що ускладнить його повернення законному власнику. Головне завдання цього напрямку – притягнення винних до відповідальності.

Не зайвим буде подання скарги до Ради бізнес-омбудсмена, яка може надати підтримку у захисті, зборі доказів та забезпечить необхідну комунікацію з іншими органами влади.
У будь-якому випадку, кожній такій події необхідно надавати максимального розголосу, щоби ситуація вийшла в публічну площину та була відома всім відповідальним суб’єктам влади, які безумовно мають достатні важелі впливу в боротьбі з рейдерством.

Пасивне очікування допомоги від влади, правоохоронних чи судових органів неминуче призведе до втрати всього бізнесу чи його певної частини.

Побудова алгоритму та послідовності дій в протидії рейдерству залежить від конкретних обставин. Наприклад, якщо це незаконні зміни в реєстраційних документах (зміна директора, складу засновників, юридичної адреси), то необхідно їх скасовувати без зволікань. Найбільш швидкий механізм — подання скарги до Офісу з протидії рейдерству при Міністерстві юстиції, у складі якого діє Колегія з розгляду скарг у сфері державної реєстрації.

Судова процедура оскарження реєстраційних дій також можлива, але вона більш тривала по часу, тому не завжди виправдовує очікування швидкого вирішення ситуації.

З приводу протидії законній господарській діяльності чи протиправного заволодіння майном компанії обов’язково необхідно звернутися до правоохоронних органів для відкриття кримінального провадження. У межах кримінального провадження також є свої механізми захисту, наприклад: накладання арешту на майно, для запобігання його відчуження, передача майна на відповідальне зберігання законному власнику.

Звичайно, що це не панацея, але дієвий механізм того, щоб майно не було неодноразово відчужено третім особам, що ускладнить його повернення законному власнику. Головне завдання цього напрямку – притягнення винних до відповідальності.

Не зайвим буде подання скарги до Ради Бізнес Омбудсмена, яка може надати підтримку у захисті, зборі доказів та забезпечить необхідну комунікацію з іншими органами влади.
У будь-якому випадку, кожній такій події необхідно надавати максимального розголосу, щоб ситуація вийшла в публічну площину та була відома всім відповідальним суб’єктам влади, які безумовно мають достатні важелі впливу в боротьбі з рейдерством.

КЕЙС 5. СЛАВА БАРАНСЬКИЙ ТА АНТИУКРАЇНСЬКІ ВИСЛОВЛЮВАННЯ

У червні 2021 року маркетинг-директор одного зі стартапів групи Fozzy Group Слава Баранський написав пост, який обурив тисячі користувачів соцмереж. Він підтримав приїзд російського співака Моргенштерна, опублікувавши такий текст: "Зачем вам Моргенштерн, если есть сельская "Плине кача?".

Пісню "Плине кача" використовували під час прощання з загиблими Небесної Сотні, і потім – на похованні бійців АТО. Тож такий вислів здійняв справжню бурю протесту у соцмережах.

У інших постах Слава Баранський розкритикував День вишиванок: "Радует, что из года в год е*анутая привычка напяливать вышиванки на людях уходит в прошлое" та писав "Почему большинство постсоветских стран нормально развиваются, а Украине досталась только "гідність" и "европейские ценности"?

Масове обурення антиукраїнськими постами користувачів у соцмережах зачепило не лише самого Славу Баранського, а й бренд Fozzy Group та супермаркети Сільпо, які входять у цю групу компаній.

Що має зробити Fozzy Group?

Г) звільнити Баранського заднім числом і повідомити ЗМІ, що на момент написання постів він вже не був працівником Fozzy Group.

В) винести догану своєму працівнику за псування репутації бренду, але публічно стати на його захист, наголошуючи на свободі слова.

Б) звільнити Славу Баранського та публічно вибачитися, написавши, що компанія не розділяє його позицію. А наступних нових працівників перевіряти за цінностями.

А) проігнорувати, адже це особиста думка працівника компанії.

ВАРІАНТИ ВІДПОВІДЕЙ:

ВІДПОВІДЬ:

У Fozzy Group відреагували на скандал у кілька етапів. Спочатку компанія наполягала на власних проукраїнських позиціях та підкреслювала, що він є лише маркетинг-директором одного зі стартапів, а не всієї групи. Але вже за кілька днів Славу звільнили та вибачилися за поведінку, підкресливши, що не розділяють його позиції.

Тримати руку на пульсі щодо того, що відбувається навколо компанії, контролювати контрагентів та слідкувати за змінами в законодавстві допоможе LIGA360. LIGA360 – IT-платформа для командного управління інформацією та мінімізації ризиків

Відправте заявку та безкоштовно протестуйте LIGA360 на своєму бізнесі.

Керуюча партнерка консалтингової компанії TLFR та керівниця програм управлінського розвитку з репутаційного менеджменту в Києво-Могилянській бізнес-школі

МАРИНА СТАРОДУБСЬКА

Перша публічна реакція Fozzy Group мала на меті применшити значущість дописів Слави Баранського, бо він, буцімто, не маркетинг-директор компанії. Це викликало негативну реакцію ззовні, бо, незалежно від посади, топперсона у великому бізнесі, яка декларує відповідальність та патріотизм серед цінностей, не може висловлюватися так, як це зробив Слава Баранський. Бо виникає ціннісний конфлікт: або Fozzy Group задекларувала цінності без наміру ними жити, або все-таки Баранський створив бізнесу несумісний з його працевлаштуванням репутаційний ризик?

У другій публічній заяві компанія вже проінформувала про (нібито) звільнення Слави Баранського, чим продемонструвала свою позицію у зазначеному ціннісному конфлікті.

За рекрутингу, найму та просування людей потрібно враховувати ціннісні компетенції під час оцінки, а не лише навичкові, бо можна отримати "професіоналів", які своєю поведінкою призведуть до серйозних репутаційних і фінансових втрат.

Усі працівники, в чиї обов'язки входить взаємодія назовні, мусять бути навчені публічним та кризовим комунікаціям і розуміти свою відповідальність як представників бізнесу. Загалом, наразі у світовій практиці HRM науковці та практики схиляються до думки, що наймати / просувати важливо за ціннісними критеріями, бо навички можна "підтягнути", а от норми поведінки – навряд чи.

КЕЙС 6. СТАРТАП APIWAY ТА ПРОРОСІЙСЬКІ ВИСЛОВЛЮВАННЯ ЗАСНОВНИКА

У грудні 2020 року стартап Apiway, що займається інтеграцією хмарних сервісів між собою, отримав грант на $50 тисяч від Українського фонду стартапів. Втім, вже у липні 2021 року фонд відкликав грант.

Справа в тому, що в інтернеті помітили антиукраїнські висловлювання засновника стартапу Антона Виборного. В одному зі своїх постів у Facebook він вихваляв статтю Путіна про стосунки України та Росії. В іншому – написав, що вболівав на Чемпіонаті світу з футболу за РФ.

"Фонд не поділяє позицію, висвітлену СЕО стартапу Apiway Антоном Виборним. Ми вважаємо, що такі дописи несуть репутаційні ризики, і на сьогодні фінансування або будь-яка інша форма підтримки Apiway фондом не передбачається", – заявили в Українському фонді стартапів.

Що має зробити Виборний?

Г) щиро вибачитися, зрозумілою мовою пояснити, чому це написав і більше не допускати контраверсійних висловів зі свого боку.

В) наголошувати на свободі слова, зізнатися у проросійських настроях та далі "гнути" свою лінію.

Б) сказати, що його не так зрозуміли, і демонстраційно перерахувати $10 тисяч армії.

А) відмовитися коментувати ситуацію журналістам та погрожувати судом, якщо вони згадають його ім’я.

ВАРІАНТИ ВІДПОВІДЕЙ:

ВІДПОВІДЬ:

Антон Виборний відмовився коментувати ситуацію журналістам, намагався заборонити згадку його імені та погрожував судом.

Тримати руку на пульсі щодо того, що відбувається навколо компанії, контролювати контрагентів та слідкувати за змінами в законодавстві допоможе LIGA360. LIGA360 – IT-платформа для командного управління інформацією та мінімізації ризиків

Відправте заявку та безкоштовно протестуйте LIGA360 на своєму бізнесі.

Насамперед варто сказати, що найкращий вихід із кризи – це її попередження. Тобто тут потрібно було вжити превентивних заходів – пояснити СЕО роль комунікацій, донести можливі репутаційні ризики, змоделювати можливі ситуації та поведінку в них, визначити "чорний список" – табу на конкретні теми, висловлювання, реакції.

Засновниця комунікаційної агенції UK communication

УЛЯНА КОЛОДІЙ

Часто ті, хто претендує на публічність, самі не усвідомлюють ефекту від цієї публічності. Дозволяють собі спілкуватися, наче з приятелем за чаркою, і таки говорять зайвого. Тож для початку було би добре усвідомити – у публічності є своя ціна і інколи помилки тут обходяться надто дорого.

Якщо ж уже криза накрила з головою, то дуже поганою реакцією є відсутність реакції. Але найгірше з можливих варіантів – йти в наступ, особливо на журналістів. Події останніх тижнів і ситуація з Укрексімбанком – ще одне тому підтвердження.

У даному випадку, із Apiway, були допущені дві жахливі помилки: перша – мовчання і відсутність адекватної реакції, пояснення ситуації, друга – погрози журналістам. Тут хотілося би, щоби всі і назавжди зрозуміли – ніколи , за жодних обставин, не варто вдаватися до погроз журналістам. Це не просто посилить кризу, а додасть їй масштабності в поширенні інформації та тривалості.

Що ж варто було зробити? Насамперед, чітко сформувати свою позицію, чому ці слова прозвучали і бути готовим вибачитися. Далі – вийти з адекватною комунікацією. Тут навіть не може бути мови, щоби не відповідати на запит ЗМІ – не потрібно чекати, коли прийдуть з запитом, треба комунікувати першими.

Так, тексти, коли є скрини, не горять, і навряд чи написане можна було якось виправдати, але визнати свою, м’яко кажучи, неправоту, можна. І це не має бути якась завуальована незрозуміла "відписка" на офіційному сайті – простою людською мовою, від першої особи, залучаючи ті ж канали поширення інформації, де розгорівся скандал. На цьому етапі дуже важлива відвертість – якщо вдасться зробити так, щоб люди повірили у щирість вибачень, хвиля негативу почне вщухати.

Звісно, навіть за таких умов Apiway про отримання гранту однозначно варто було би забути, але був шанс зберегти прихильність бодай частини стейкхолдерів.

Загалом у кризових випадках завжди раджу діяти за наступним алгоритмом: чітко озвучити, що трапилося, зафіксувати та пояснити ситуацію, далі – розповісти, що вже зроблено для розв'язання, і обов’язково – що ви робите, аби подібне не повторилося.

Насамперед варто сказати, що найкращий вихід із кризи – це її попередження. Тобто тут потрібно було насамперед вжити превентивних заходів – пояснити СЕО роль комунікацій, донести можливі репутаційні ризики, змоделювати можливі ситуації та поведінку в них, визначити "чорний список" — табу на конкретні теми, висловлювання, реакції.

Часто ті, хто претендує на публічність, самі не усвідомлюють ефекту від цієї публічності. Дозволяють собі спілкуватись, наче з приятелем за чаркою, і таки говорять зайвого. Тож для початку було б добре усвідомити — у публічності є своя вартість і помилки тут обходяться, інколи, надто дорого.

Якщо ж вже криза накрила з головою, то дуже поганою реакцією є відсутність реакції. Але найгірше із можливих варіантів – йти в наступ, особливо на журналістів. Події останніх тижнів і ситуація із УкрЕксімБанком – ще одне тому підтвердження.

В даному випадку, із Apiway, були допущені дві жахливі помилки: перша — мовчання і відсутність адекватної реакції, пояснення ситуації, друга – погрози журналістам. Тут хотілось би, щоб всі і назавжди зрозуміли – ніколи , при жодних обставинах, не варто вдаватись до погроз журналістам. Це не просто посилить кризу, а додасть їй масштабності в поширенні інформації та тривалості.

Що ж варто було зробити – насамперед чітко сформувати свою позицію, чому ці слова прозвучали і бути готовим вибачитись. Далі – вийти з адекватною комунікацією. Тут навіть не може бути мови, щоб не відповідати на запит ЗМІ – не потрібно чекати, коли прийдуть з запитом, треба комунікувати першими.

Так, тексти, коли є скріни, не горять, і навряд чи написане можна було якось виправдати, але визнати свою, м’яко кажучи, неправоту, можна. І це не має бути якась завуальована незрозуміла "відписка" на офіційному сайті – простою людською мовою, від першої особи, залучаючи ті ж канали поширення інформації, де розгорівся скандал. На цьому етапі дуже важлива відвертість – якщо вдасться зробити так, щоб люди повірили у щирість вибачень, хвиля негативу почне вщухати.

Звісно, навіть при цьому Apiway про отримання гранту однозначно варто було б забути, але був шанс зберегти прихильність хоч частини стейкхолдерів.

Загалом в кризових випадках завжди раджу діяти за наступним алгоритмом: чітко озвучити що трапилось, зафіксувати та пояснити ситуацію, далі – розповісти що вже зроблено для вирішення, і обов’язково – що ви робите, аби подібне не повторилося.