Первое и главное: «Новая почта» в кризис чувствует себя отлично. Знаю, странно звучит. Но мы привыкли к кризисам, не впервой. И «карантинный» переход на новый формат работы прошел для нас не травматично, так что жаловаться мне не на что. Я бы даже сказал, что мы эти два месяца провели в супер тонусе.

Были ли какие-то интересные менеджерские открытия, связанные с удаленным форматом работы такой огромной компании, как наша? Конечно. К примеру, многие подразделения великолепно справились со своими задачами из дома. Не потеряв в эффективности ни на йоту. И мы серьезно подумываем, чтобы предложить сотрудникам, не утратившим свою продуктивность, продолжать работать в удаленном режиме, если они сами захотят. Вообще, я думаю, вся эта история во многих бизнесах приведет к переосмыслению вопроса «а обязательно ли собирать сотни людей в офисах, чтобы они были продуктивны». Наш опыт говорит: «Не обязательно».

Также хочу сказать клиентам – они повели себя дисциплинированно, понимая и принимая все требования надевать маски, соблюдать безопасную дистанцию по меткам в очереди. Уверен, что повышенные требования к противовирусной защите интегрируются в наш бизнес основательно. Азия пережила несколько сильнейших эпидемий, и правила противоэпидемиологической безопасности – маски, чистые руки, частая уборка помещений – с ними теперь навсегда.

Какая же она, наша новая, пост-карантинная, но все еще вирусная реальность сервисных бизнесов

Среди клиентов также пошла просто взрывная диджитализация – такого прироста пользователей онлайн-каналов мы еще не видели. У нас была категория совершенно «оффлайновых» клиентов, они в карантин вынужденно стали «диджитал», и… им это понравилось! Уверен, по итогам карантина мы увидим совсем другой уровень «диджитализированности» клиентов. И надо будет соответствовать ожиданиям – все, что человек может заказать, заполнить, подготовить, узнать, оплатить онлайн – он должен иметь возможность сделать удаленно.

Но постоянное совершенствование цифровых каналов – не единственный наш способ «социально дистанцировать» клиентов. В карантин мы существенно нарастили количество почтоматов: со 100-150 штук в начале карантина до 370 сегодня. Они очень востребованы у клиентов, которые получают посылки из-за рубежа. Мы будем активно их развивать, потому что в «посткоронавирусном» мире, чем меньше людей задействовано в оказании услуги, тем лучше.

Хотя по некоторым, абсолютно «человеческим» услугам я очень соскучился. Весь карантин мы часто заказывали еду из разных ресторанов, но наслаждение от выпитой на летней террасе любимого заведения чашечки эспрессо, которую тебе принесут – ни с чем несравнимо. Наверное, по этому скучал больше всего, и рад, что ресторанам наконец-то дали хотя бы как-то работать.

Что же касается «Новой почты», мы будем выходить из карантинного режима очень осторожно. Некоторые подразделения останутся на удаленке в регулярном режиме. Для некоторых стратегических вопросов zoom-звонков все-таки было недостаточно. Так что в ближайшее время весь менеджмент соберется лично – обсудить, какая же она, наша новая, пост-карантинная, но все еще вирусная реальность сервисных бизнесов.

Еще за неделю до карантина мы оборудовали офис антисептиками, начали закупать маски, а потом просто вместе ушли на удаленку, с которой все сотрудники уже были знакомы. Хотя первую неделю я удивлялся, как мог закрыться в комнате с утра и выйти из нее в 7-8 часов вечера, забыв поесть. Новым опытом для нас стал только перенос колл-центра, поскольку он удаленно никогда не работал. Но и с этим мы справились быстро.

В первые дни карантина мы увидели всплеск заказов примерно на 20%, когда люди ездили за продуктами и т.д. И мы рассчитывали, что поездки будут расти, когда закроют транспорт, но получилось иначе: по данным Киевстар, 45% киевлян соблюдают режим самоизоляции. Это отразилось на частных поездках. Но в то же время у нас появилось огромное количество новых B2B клиентов, которые продолжают работать в карантин. Так мы сбалансировались. Хотя все равно потеряли по сравнению с докарантинным периодом.

Я думаю, в ближайшие годы рост рынка такси сократится втрое

Также мы начали работать над новыми услугами. Например, мы запустили доставку из супермаркетов Varus в Днепре и Кривом Роге, начали сотрудничать с ресторанами, которые теперь могут делать доставку дальше, чем на 3-5 км. На этой неделе запустили доставку до двери. А в июне запустим совместные поездки на двоих: клиенты смогут найти попутчика и разделить с ним стоимость поездки.

Я думаю, что после опыта с пандемией каждый IT-игрок на этом рынке будет учитывать в своей стратегии такие вот непредвиденные ситуации – планировать новые продукты и направления, которые смогут перекрывать потерю основных заказов. Мы же будем развивать доставку и B2B сегмент и увеличим их долю в нашем бизнесе, чтобы уверенно пройти возможный следующий карантин.

И хотя благодаря сниженной цене нам удалось привлечь новых клиентов, которые раньше пользовались традиционными службами такси, я думаю, в ближайшие годы рост рынка такси сократится втрое – с 15% в год до 5%. Люди не перестанут пользоваться такси, однако у многих уже закончились деньги, многих сократили, мы попадем в экономическую рецессию на год-полтора.

Если будет следующий карантин, он пройдет с другими последствиями

Но в целом я стараюсь смотреть на положительные стороны этого кризиса: карантин заставил наш бизнес учиться быстро перестраиваться, а людей – соблюдать меры гигиены и держать дистанцию (пусть и не всех).

Интересно только, что пандемия никак не повлияла на долю cashless-операций у нас, – она осталась на том же уровне в 30-35%. У многих людей все еще есть недоверие, они боятся привязывать карточки. И нам, банкам и Mastercard еще нужно работать над этой темой и говорить людям о том, что это удобно, выгодно, безопасно и, что важно сейчас, – гигиенично.

Если будет следующий карантин, я думаю, он пройдет с другими последствиями. Потому что люди уже перестроятся, больше узнают о вирусе, будут меньше бояться и соблюдать гигиену.

Для меня эти два месяца карантина пролетели очень быстро, и я бы не характеризовал их только с точки зрения ограничений или неудобств. Мы в компании оказались максимально готовы к полному переключению на онлайн и удаленную работу. Это уже наш ДНК. Многие в Mastercard, и я — не исключение, часто бываем в командировках и привыкли работать в самолетах, отелях и бизнес-залах аэропортов по всему миру. Кстати, думал, буду скучать по привычному ритму жизни с постоянными сменами стран и городов, но пока нет.

Но все равно было слегка непривычно, когда вся деловая жизнь в один день полностью перешла в онлайн. Это потребовало пересмотра своего расписания, длительности звонков, взаимодействия в командах. Но в то же время, еще до карантина, все мы активно использовали диджитал-сервисы практически для любых задач, среди которых и диджитал-оплаты.

И пользователь, и инфраструктура были готовы

Мы входили в карантин, чётко понимая, что платёжная инфраструктура к этому готова. В стране уже более 333 тыс. POS-терминалов, и 90% из них – бесконтактные. Диджитал-оплаты за последние несколько лет стабильно росли: по картам Mastercard количество онлайн-оплат увеличивалось вдвое. NFC платежи с Apple Pay, Google Pay и Garmin Pay и вовсе стали настоящим бумом, что позволило Украине войти в список мировых стран-лидеров по количеству бесконтактных оплат смартфонами и гаджетами. Еще в прошлом году наше исследование показало, что 58% владельцев банковских счетов в Украине уже пользовались платежными приложениями. Этот показатель стал одним из самых высоких среди опрошенных стран Центральной и Восточной Европы. Сейчас же переход на цифровой образ жизни в стране еще больше ускорился.

Для украинцев карантин стал причиной не только чаще заказывать в интернете, например, технику и электронику, где количество онлайн-транзакций за первый квартал этого года по нашим картам увеличилось на 44%, но и покупать онлайн товары первой необходимости – таких пользователей стало на 43% больше с начала года.

Диджитал-мейнстрим и безопасность

Рост в отдельных категориях платежей, таких как бесконтактные оплаты и онлайн-коммерция случился, невзирая на существенные ограничения в торговле в карантинное время. Показательно, что недавний опрос зафиксировал повышенный интерес украинцев к обучению диджитал-технологиям: 59% пользователей отметили, что сейчас осваивают онлайн-банкинг. Это говорит о том, как сильно текущая реальность ускоряет финансовую инклюзию и вовлечённость людей в диджитал-сервисы в частности. При этом крайне важным фактором для покупателя остается безопасность оплат: большинство пользователей предпочитает делать покупки на сайтах проверенных торговцев, где у них ранее был опыт оплат, и почти все читают отзывы перед покупкой.

Думаю, ответом на запрос пользователя, как с точки зрения удобства и «бесшовного» опыта, так и с точки зрения максимальной безопасности в онлайн-оплатах, станут новые технологии, которые сегодня развиваются на рынке. Такие, например, как токенизация. Другими словами – оцифровка карт в электронной коммерции с дополнительным шифрованием данных, как при NFC оплатах. В таком случае карта становится надежно защищенной и бессрочной, что уже активно используется такими гигантами, как Netflix, Spotify, Microsoft, UBER, Adyen и др. В Украине платформу токенизации мы запустили в прошлом году вместе с платёжным сервисом LiqPay, и сейчас активно работаем над новыми запусками. А, кроме того – технология Mastercard Identity Check, аутентификация с помощью биометрии. Эта технология уже активно используется в мобильном банкинге, цифровых кошельках, а далее интегрируется и в онлайн. И украинцы уже готовы к этому: исследования показывают, что 60% клиентов банков в Украине хотят использовать биометрическую аутентификацию во время оплаты. Пока что явный фаворит — отпечаток пальца, но распознавание лица также становится все более популярным.

Glovo является лидером на рынке Италии. Когда там закрыли Милан, мы поняли, что карантин близится и к нам, поэтому начали готовиться заранее: отправили сотрудников домой, начали закупать маски и перчатки для курьеров, говорить с ключевыми партнерами – McDonald's, KFC и другими – о том, чтобы делать разметку у окон выдачи для соблюдения дистанции курьерами.

Мы думали, как перестроить все процессы так, чтобы никто не сомневался в том, что доставка – это безопасно, и не отказывался от нее. Мы сделали все бесконтактным и дистанционным.

У нас постоянно все меняется, – мы же стартап, – и давно пользуемся кучей сервисов, которые позволяют нам быстро перестроиться. Например, для многих украинцев Zoom стал чем-то новым, а я им пользуюсь уже лет пять. Так что с точки зрения работы у нас мало что поменялось.

Трудности возникли разве что с закупкой масок и перчаток в нужных количествах. И с состоянием неопределенности в первые недели: доллар рос, многие рестораторы паниковали и думали вообще закрыться. Все это влияло не на бизнес напрямую, а в целом на мотивацию и состояние сотрудников. Было нелегко найти в себе силы ускориться еще больше, при том, что мы и так всегда стараемся двигаться максимально быстро.

Я думаю, после карантина бизнес изменится с точки зрения контакта с клиентом

Карантин заставил всех людей изменить привычки – многие люди впервые начали использовать онлайн-сервисы, доставки, е-коммерс.

У нас вдвое увеличилось количество пользователей, которые впервые попробовали сервис Glovo, выросла доставка из супермаркетов и аптек – на 40% и 35%. Мы дистанционно запустили новые города: Борисполь, Бровары, Кривой Рог. У нас выросла доля безнала: до карантина было 50 на 50, а сейчас cashless-операций – 64%.

Сам рынок доставки сейчас активно развивается с разных сторон, появляются новые ниши. Я думаю, после карантина бизнес изменится как раз с точки зрения контакта с клиентом: можно будет прийти в ресторан и поесть, взять еду на вынос, заказать доставку через Glovo, заказать доставку самого ресторана, заказать еду онлайн и приехать забрать самому и т. д. Будет больше вариантов и нужно продумать, как сделать свой сервис доступным любым удобным способом для клиента и в любых обстоятельствах.

Я не верю, что можно придумать какую-то антикризисную стратегию на год

Доступность станет для всех нас вызовом и с точки зрения экономической ситуации. Многие люди сидят в неоплачиваемых отпусках, бизнесы простаивают, экономика слабеет, покупательская способность падает, а значит и рост ряда сервисов под вопросом. Сейчас наша доставка за 40-60 грн – доступна, но когда у людей закончатся деньги, это может измениться. И это не решится выходом страны из карантина, – потребуется период на восстановление.

При этом я не верю, что можно придумать какую-то антикризисную стратегию на год вперед и иметь роскошь ей следовать. Мы изучаем опыт разных стран по выходу из карантина и на основе этих потенциальных сценариев прописываем себе варианты развития, но я уверен, что реальность будет вообще другой. Поэтому нужно быть просто максимально гибкими, чтобы находить возможности в любом контексте.

Я розцінюю будь-яку кризу не лише як виклик, а, перш за все, як можливість. Коронакриза — можливість перевірити готовність своєї компанії до роботи в екстремальних умовах, тест на гнучкість, здатність швидко приймати неочевидні рішення і знаходити нові можливості там, де їх не бачать конкуренти. За час моєї роботи компанія пережила вже дві кризи у 2008 та 2014, і з кожної ми виходили сильнішими.

Звичайно, бути готовим до подібних ситуацій на 100% неможливо. Чимало речей довелось коригувати на ходу.

Жоден Zoom чи Skype не замінить живого спілкування з командою

Я не можу сказати, що мій режим якось суттєво змінився. Він звичний, а, можливо, навіть більш інтенсивний, оскільки не витрачаєш час на дорогу в офіс та затори. Але, попри те, що сучасні технології є максимально зручними, жоден Zoom чи Skype не замінить живого спілкування з командою. Дуже бракує нетворкінгу і живої комунікації, адже саме в такій атмосфері народжуються найкреативніші ідеї та найсміливіші рішення.

Безпека – нова базова потреба клієнта

За період карантину український споживач суттєво еволюціонував. До ціни, якості, зручності, швидкості, які були основними критеріями вибору товару, додалась ще одна — безпека. Тепер клієнт намагається якомога менше часу перебувати в торговому залі і контактувати з усім, що його оточує.

Тому ми зосередились на швидких тактичних рішеннях, які дозволять не просто триматись на плаву, а рухатись вперед. Ми інтегрували наші АЗК у сервіс доставки Glovo у 15 містах України, ввели в асортимент магазину індивідуальні засоби захисту та товари щоденного продуктового кошика. Ну і, звичайно, ми розвиваємо сервіс OKKO PAY, який з настанням карантину став особливо актуальним.

Ще чотири роки тому ми разом з нашим партнером Masterсard подумали про можливість оплатити заправку без входу в торговий зал, без черг та зайвих контактів — і не прогадали.

З початку карантину ріст частки обороту через OKKO PAY склав понад 40%. Думаю, що цей тренд збережеться. Клієнти, які вже спробували і переконались, що такий спосіб оплати швидший, зручніший та безпечніший, не захочуть повертатись до попереднього досвіду.

Крім того, ми фіксуємо ріст частки еквайрингових платежів в структурі готівкової реалізації з 41% до карантину до 45% в період карантину. Безконтактні платежі також показують ріст: в структурі оплат банківською карткою безконтактні операції виросли з 57% до 68%. Це теж пов'язано з запитом на безпечні рішення.

Розслаблятися рано

Україна постійно перебуває в зоні турбулентності — політичної, фінансової, безпекової. Тому, незважаючи на те, чи здійсняться прогнози стосовно COVID-19, розслаблятись не варто. За період карантину ми фіксуємо падіння продаж на рівні 30%. Проте ми, як компанія, максимально зібрані і готові до боротьби.

Ми прогнозували скорочення попиту на нафтопродукти ще задовго до «нафтової кризи» останніх місяців, тому будували наш бізнес згідно з порадою американського мультимільйонера Ендрю Карнегі: намагались не складати всі яйця в один кошик. Так останні п'ять років ми робимо ставку на розвиток непаливної групи — товарів кафе та магазину. Ми хочемо перетворити заправки ОККО на своєрідні сервісні хаби, де клієнт зможе скористатись максимальною кількістю сервісів, і не лише автомобільних. Так разом з партнерами EasyPay ми встановили на всіх АЗК термінали оплати, а з Meest Express працюємо над розширенням сітки поштоматів та поштових міні-відділень (їх у нас вже майже 340).

Мы запустили удаленную работу для наших сотрудников на несколько дней раньше, чем был введен карантин в Украине. ROZETKA — цифровая компания, поэтому переход прошел практически без сложностей. Мы развернули "удаленку" всего за три дня. Конечно, это большая заслуга наших IT-специалистов.

Испытаний во время карантина было несколько. Первое — научиться взаимодействовать, не общаясь вживую, ведь наш бизнес — это командная работа. Второе — организация работы без общественного транспорта и с учетом карантинных ограничений. Мы обеспечили всех, кто должен был остаться на рабочих местах, средствами защиты и дезинфекции, и ввели обязательные дистанции между покупателями в точках самовывоза раньше, чем это стало обязательным.

А еще мы взяли на себя "повышенное обязательство" в связи с социальными инициативами, проектом с фондом Жизнелюб, Красным крестом, другими проектами, которые поддержала ROZETKA. Нужно было не просто развернуть работу в кратчайшие сроки, но и договариваться с поставщиками, которые поднимали цены на продукты питания. Я рад, что нам удалось не только зафиксировать эти цены, но и где-то их снизить, чтобы стоимость социальных продуктовых наборов была минимальной.

Интерес покупателя к продуктам и карантинным товарам уменьшается

Я считаю успехом, что нам удалось сохранить всю команду, а это около 4000 человек. Карантин мобилизовал компанию: мы начали работать значительно больше, быстрее и слаженнее.

Нам пришлось в разы больше доставлять товары на дом. А наши курьеры подстраивались под каждый запрос клиента: оставить под подъездом, занести на этаж, передать в руки. По отзывам потребителей, мы значительно улучшили сервис.

Касательно продаж, с начала апреля интерес покупателя к продуктам и карантинным товарам постепенно уменьшается, сейчас мы продаем тот же огромный спектр товаров, что и до карантина. С наступлением теплого сезона возросли продажи сезонной одежды, климатической техники, а также категории товаров для дачи, огорода и активного отдыха на природе.

У нас появилось много новых клиентов, которые раньше никогда не покупали онлайн

У нас увеличилось количество регистраций МСБ на маркетплейсе, - появилось много новых партнеров. Мы считаем, что очень важно с одной стороны учить и всячески поощрять желание украинцев быть предпринимателями, с другой стороны — приучить потребителя покупать украинское. Для этого мы запустили активность на маркетплейсе «Купуй українське», которая нацелена на поддержку украинских производителей.

Также у нас появилось очень много новых клиентов, которые никогда раньше не покупали онлайн, в том числе из регионов. Мы прикладываем большие усилия, чтобы их опыт был положительным, и я очень надеюсь, что они останутся с нами и дальше.

Уверен, что часть новых потребителей, которые попробовали онлайн, там и останутся. Но какое-то количество клиентов, конечно, вернется в офлайн. Для них это привычка, традиция, от которой люди пока не готовы отказаться.

Чтобы ваш бизнес процветал в интернете, обеспечьте удобство покупки

Основная и обязательная возможность любого бизнеса в этом кризисе — как можно скорее перейти в онлайн и дать потребителю то, что ему нужно прямо сейчас. Самый большой риск — потерять клиентов, ведь конкуренция в онлайне во время и после карантина растет ежедневно.

Потребитель выбирает нужный ему товар из миллионов предложений. Прежде всего он смотрит на цену. Но еще важно обеспечить максимальное удобство покупки: все должно быть понятно, быстро, в один клик. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал в интернете, вы должны обеспечивать этот опыт для ваших клиентов.

Нацбанк прикладывает большие усилия, чтобы максимально убрать оплаты наличными. Но тарифы за эквайринг в Украине очень высокие, в четыре раза выше, чем в Европе. Поэтому со своей стороны бизнес делает все для того, чтобы заменить оплаты банковскими картами чем-то еще.

В этом вопросе мы рассчитываем на помощь международных платежных систем, они заинтересованы изменить ситуацию не меньше нашего. Все упирается в жадность украинских банков.

Трансформация, которая останется

Было непросто приспособиться к новой реальности. Нельзя сказать, что произошла серьезная трансформация, потому что мы двигаемся по ранее намеченному плану и принятой стратегии. Скорее у нас появилась прививка от бездеятельности: в карантин мы начали работать значительно больше, быстрее и слаженнее.

Мы не будем спешить с возвращением сотрудников в офис. Карантин показал, что люди могут работать удаленно и быть очень эффективными. Думаем над тем, чтобы оставить эту опцию для наших сотрудников. После окончания карантина мы сохраним необходимые меры безопасности: маски, дезинфекцию, измерение температуры и безопасное расстояние для сотрудников и клиентов. Карантин заканчивается только формально, фактически мы еще долго будем ощущать последствия пандемии.

Мне лично было сложно потерять свободу перемещения. В целях безопасности семьи я практически не выезжал из дома эти 2 месяца. Помню, как еще полгода назад жаловался на командировки, честно говоря, сейчас с удовольствием вернулся бы к прежнему ритму жизни.

До середины апреля мы были полны оптимизма, что наши планы состоятся. Сейчас мы понимаем, что ивент-индустрия будет под запретом до последнего, – с нас ограничения снимут после всех остальных.

2020 год пройдет без привычного лета с Atlas Weekend и, скорее всего, без Зеленого театра. Нам пришлось перенести многие концерты в Украине и за рубежом.

Но, несмотря на это, отдыхать на карантине не получается. Я почти круглосуточно общаюсь с агентами, артистами, техническими подрядчиками, арендаторами. И стал неразлучным с компьютером и телефоном, е-мейлами и мессенджерами.

Я уверен, что мы справимся, выстоим и в таких условиях

Из-за карантина мы потеряли несколько десятков миллионов гривень. К счастью, билеты на отмененные и перенесенные мероприятия массово не сдают, – большинство людей отнеслись с пониманием и поддержали нас. Большие суммы оборотных средств заморожены – предоплаты за выступления артистов не возвращают, а переносят на следующий год.

Из позитива – арендодатели не берут плату за здания, пока мы не работаем. А билетный оператор Ticket Box решил вернуть нам комиссию за билеты на отмененные мероприятия.

Мы никого не увольняем, хоть и пришлось снизить зарплаты – используем финансовую подушку. Вся команда ищет пути для заработка в нынешних реалиях. Я уверен, что мы справимся, выстоим и в таких условиях.

Сейчас у нас есть задумка сделать осенне-зимнюю версию фестивалей. Но она будет скромнее летней – на несколько десятков тысяч человек. И тут смысл не столько в заработке, сколько в возможности загрузить команду и отбить их зарплаты.

Я не верю, что онлайн-концерты можно монетизировать

Все отрасли максимально цифровизируются, но не мы. Я не верю, что онлайн-концерты можно как-то существенно монетизировать в Украине. Да и само понятие интертеймента предусматривает эмоцию, живой контакт с людьми, кумирами, а не с экранами.

Онлайн-концерты хорошо работают как социальная активность. К примеру, мы присоединились к акции Даруй Повітря и каждую субботу помогаем проводить онлайн-концерты с участием украинских звезд и собирать средства на борьбу с COVID-19. Уже собрали более 1 млн грн на покупку необходимого оборудования для больниц.

Но виртуальный концерт – не реальный. Все соскучились по живой сцене. И я думаю, в первые месяцы после карантина потребители получат возможность восполнить недостаток мероприятий. Ведь много ивентов перенеслись, будут организованы новые концерты и фестивали. Но, несмотря на активность, боюсь, в первые полгода-год организаторы могут нести убытки – людьми будет руководить страх заболеть, поэтому вряд ли стоит ожидать аншлагов.

Три вывода о кризисе

Во-первых, нужно всегда стараться входить в положение партнеров, коллег, сотрудников. Не оставлять их наедине с проблемами.

Во-вторых, любой ценой сохранять команду. Самая большая ценность в любом проекте – это люди.

В-третьих, думаю, после такого локдауна все точно начнут тщательнее считать деньги. Как мы поняли, подготовиться к такой ситуации невозможно, потому нужно всегда иметь финансовую подушку.