Большинство из нас давно все покупает и оплачивает онлайн. Мы не задумываясь «серфим» по страницам интернет-магазинов, платим за услуги, управляем своими счетами в интернет-банкинге. Но для наших пожилых родителей и бабушек с дедушками все онлайн платежи часто выглядят чем-то сродни квантовой физики. И даже когда у них есть компьютеры, планшеты или смартфоны, они стараются иметь дело с наличными и живыми людьми в кассах.

Но если до эпидемии COVID-19 это был лишь вопрос экономии времени и доступности услуг из любой точки мира, то сейчас навыки оплаты услуг и товаров онлайн – способ сохранить здоровье, а возможно – и жизнь. Ведь пожилые люди – главная группа риска при коронавирусе, который, увы, никуда с завершением карантина не делся. Можно ли помочь им научиться?

Liga.net и компания Visa полностью уверены в этом. Потому и начинаем совместный проект «Сделай проще!», в рамках которого постараемся дать максимально простые инструкции, как пожилым людям «победить» интернет-платежи. И сделать свою жизнь проще.

В рамках проекта мы уже провели опрос, что мешает пожилым украинцам платить онлайн. Теперь же мы решили сравнить, одинаковы ли технологические проблемы украинцев и их европейских и американских сверстников, и удалось ли повысить финансовую инклюзивность пожилых людей в западных странах.

Десятимиллионная Швеция проходит пандемию коронавируса без столь жесткого, как в остальной Европе, карантина, но быт обычных шведок Бригит и Гун, которые живут в соседних домах в одном из районов Стокгольма, все же заметно изменился за последние несколько недель.

Бригит перестала ходить в любимый продуктовый магазин и заказывает все необходимые товары через свой IPad, а Гун, хотя и все так же «охотится» за распродажами в магазинах одежды, но делает это только по интернету. Обе с трудом вспоминают, когда в последний раз оплачивали что-то наличными.

По просьбе властей, женщины практически не выходят их дому из-за пандемии корнавируса. Бригит сейчас 85 лет. Гун – 67.

И если Швеция регулярно попадает в топ европейских рейтингов по финансовому благополучию, то Украина, согласно исследованию 2018 года, – самая финансово неграмотная страна в Восточной Европе.

Пандемия коронавируса только подчеркивает проблему: в то время как пожилые шведки спокойно оплачивают коммунальные услуги и покупают продукты в интернете, их украинские ровесники вынуждены надевать маски и выстаивать очередь в банк или супермаркет.

Насколько все плохо в Украине с доступом пенсионеров к базовым финансовым сервисам и как мы можем изменить ситуацию с помощью международного опыта? Об этом – в большом совместном проекте LIGA.net и компании Visa.

В начале мая LIGA.net попросила своих читателей пройти небольшой опрос: пользуетесь ли вы онлайн-платежами чаще из-за карантина, изменились ли платежные привычки ваших родителей/пожилых родственников?

В опросе поучаствовало 1362 человека, в основном жители городов возрастом от 26 до 60 лет.

Результаты показательны, пусть и не могут претендовать на статус социсследования: 71% опрошенных указали, что их родственники-пенсионеры даже во время карантина вообще не пользуются никакими видами онлайн-оплаты.

Только две трети респондентов рекомендовали близким старшего поколения в период пандемии перейти с оплаты услуг (в первую очередь – коммунальных) в отделениях банков и «Укрпочты» в онлайн. Еще 62% признались, что не пытались помочь родителям/бабушкам/дедушкам разобраться с возможностями платежей в интернете.

Отчасти эти цифры перекликаются со статистикой крупнейших структур, работающих с пенсионерами – ПриватБанка и Укрпочты. По данным Привата, сейчас около 66% украинских пенсионеров получает пенсии на банковскую карту. В Укрпочте со ссылкой на исследование GPFI (Global partnership for financial inclusion), утверждают, что в Украине банковскими услугами не охвачено 54% граждан возрастной категории 60+.

При этом многие пенсионеры только формально вовлечены в работу украинской финансовой системы, отмечает начальник управления защиты прав потребителей НБУ Ольга Лобайчук. Если человек один раз в месяц снимает наличные с карточки в банкомате, сложно сказать, что он активно пользуется финансовыми услугами, добавляет она.

Это значит, что большая часть украинских пенсионеров (всего в Украине около 12 млн человек на пенсии), несмотря на карантин и принадлежность к группе риска, из-за отсутствия физического доступа к удаленным каналам оплаты товаров или услуг, были вынуждены так или иначе контактировать с внешним миром: кто-то, как всегда, снимал деньги в банкоматах, кто-то – оплачивал ком. услуги в кассах банков или на почте.

«Отдельных рекомендаций от НБУ банкам по работе именно с этой категорией людей во время карантина не было, – рассказывает Лобайчук. – Там, где возможно, банки уменьшили физическое присутствие человека в отделениях, также мы рекомендовали им повысить эффективность работы контакт-центров».

Повлиял ли карантин на финансовое поведение украинских пенсионеров? В Привате видят определенный прогресс: за период карантина общий трафик обслуживания в отделениях упал на 60%. В то же время трафик платежей в Приват24 вырос на 30%, отмечают в банке.

В одном из пунктов опроса LIGA.net попросила читателей отметить причины, которые, по их мнению, мешают старшему поколению быть более вовлеченным в современную финансовую систему. Иными словами, почему украинские бабушки и дедушки не могут быть такими же продвинутыми, как их шведские ровесницы?

С большим отрывом «победили» три фактора:

«Международный опыт показывает, что именно эта категория населения является наиболее «проблемной» с точки зрения финансовой грамотности: взрослых людей часто сложнее научить новым технологиям, – говорит Ольга Лобайчук из Нацбанка. – Им нужно больше объяснять даже базовые финансовые вещи. «Продвинутые» пенсионеры, безусловно, есть, но их совсем немного».

В Украине другая ситуация: по данным исследования Министерства цифровой трансформации (2019), самый низкий уровень владения цифровыми навыками среди украинцев у людей в возрасте 60+.

«Портрет людей, у которых отсутствуют цифровые навыки (15,1% украинцев) такой: люди в возрасте 60-70 лет, проживающие за пределами областных центров, уровень образования – среднее специальное. Специфика пользования интернетом: никогда не пользовались или не имеют подключения», – рассказывает Чирва.

Общая картина тоже не впечатляет: 53% не имеют даже базового уровня цифровых навыков. Все эти люди – не обязательно пенсионеры. Но эти цифры намекают на то, что и будущие поколения украинцев почтенного возраста все также будут слабо вовлечены в современную финансовую инфраструктуру.

До сих пор только некоторые украинские банки старались найти особый подход к пенсионерам (что неудивительно: это далеко не те клиенты, на которых банки могут сильно заработать). Только карантин немного изменил ситуацию.

Как отмечают в ПриватБанке, после введения ограничений, банк позволил пенсионерам оплачивать ком. услуги по телефону (надо просто позвонить на горячую линию банка). Раньше такая опция была доступна только в пакете консьерж сервиса для VIP-клиентов

В Привате подтверждают тезис НБУ: пенсионерам, нужно понятным языком и очень доброжелательно рассказывать, а лучше показывать, как устроены процессы банка от получения пенсионной карты до обслуживания в дистанционных каналах. «Поверьте, это работает лучше всего», – утверждает Серга.

Согласна с этим и Чирва из Visa: по данным опроса Минцифры, для этой категории людей самая желаемая форма обучения цифровым навыкам – когда дети или внуки обучают своих родителей, или бабушек-дедушек, отмечает она. «Прежде всего, они хотят обучиться пользоваться смартфоном, социальными сетями и искать информацию в интернете», – говорит топ-менежерка Visa.

Историю о шведках Бригит и Гун LIGA.net рассказала Ярослава Антонюк – украинка, которая уже пять лет живет и работает в Стокгольме. По ее словам, рекомендации для старшего поколения не контактировать с людьми, не приносит 85-летней Бригит никакого дискомфорта.

Как и Гун (их 67-летняя соседка), Бригит использует для оплаты исключительно банковскую карту с установленными пределами расходов. Онлайн шведские пенсионерки "посещают" даже церковь, еженедельно подключаясь к трансляции из храма по интернету.

«Пенсионерам очень облегчает жизнь то, что в Швеции разрешено оплачивать счета на сумму до 250 крон (25 евро) без пинкода, – рассказывает о финансовой жизни в стране Ярослава. – Еще одна вещь: между собой люди пользуются приложением Swish, если, например, покупаешь что-то с рук. Оно привязано к номеру телефона и банковского счета, вводишь номер телефона друга и сумму. Пожилые люди тоже активно им пользуются, когда, например, ходят по разным ярмаркам, а шведы это очень любят».

По словам Ярославы, быстрое движение шведского быта в онлайн экономит жителям страны много времени и нервов. Секрет успеха – в высочайшем уровне «политики персонификации» населения. С помощью BankID и аналога украинского идентификационного кода, можно онлайн оформлять любые банковские и государственные услуги. Такие вещи, как оплата коммуналки, часто происходят автоматически.

В результате, люди стали гораздо реже контактировать со своими банками. Поэтому одно из крупнейших финучреждений Швеции SEB оставило в Стокгольме всего несколько физических отделений.

Как добавляет Роберт Дрейк (Robert Drake), директор австралийской консалтинговой компании SmartSteps, специализирующейся на вопросах финансовой грамотности, благодаря широкому распространению финансовой инфраструктуры в развитых странах уровень вовлечения людей старшего поколения, примерно соответствует среднему показателю, характерному для всего общества. По его словам, тренд последних лет на Западе – использование комплексного термина «финансовое благополучие», вместо «финансовой грамотности».

Дрейк отмечает, что международный опыт указывает на несколько эффективных подходов к повышению финграмотности среди пенсионеров:

Популяризировать финуслуги среди старшего поколения с помощью «близких образов» пытаются и в Польше – одной из самых развитых стран Европы с точки зрения платежной инфраструктуры. Как рассказывает представительница местного банка Pekao S.A. Ирина Кобыльченко, на волне карантина почти все крупные финучреждения страны провели масштабные рекламные кампании, призывающие пожилых людей пользоваться финансовыми услугами онлайн. В них женщины и мужчины «в возрасте» изображены современными жителями польских городов, жизнь которых неотделима от смартфонов и интернета.

В пресс-службе Pekao S.A. уточнили LIGA.net, что кроме рекламы банк создал своеобразное «виртуальное сообщество»: образовательная платформа для пожилых людей «Территория сеньоров», группа в facebook, ряд регулярных медиаактивностей от польских селебритис. К платформе за месяц присоединилось более 46 тыс. человек, уточняют в Pekao.

«Исследования подтверждают, что пожилые люди не избегают новейших технологий и по возможности хотят ими пользоваться, но важно, чтобы их обучали, – говорят в пресс-службе банка. – Мы стараемся это делать и мотивируем младших членов семей и соседей наших возрастных клиентов помогать им разобраться в онлайн-банкинге».

В VISA видят еще одно важное направление, которое помогает повышать финансовую грамотность в отдельно взятой стране – инфраструктура. Как рассказывает Светлана Чирва, в продвижении бесконтактных платежей хорошо помогают транспортные проекты.

Еще один способ вовлечь пожилых людей в безналичные расчёты – когда социальная (или пенсионная) карта является одновременно и платежной картой: пенсионеры предъявляют ее для получения льготы или для оплаты товаров/услуг, добавляет топ-менеджерка Visa.

В целом в корпорации отмечают большой прогресс последних лет: несмотря на неоднородную ситуацию в мире, вовлечение людей в экосистему безналичных платежей усиливается, уверена Чирва.

«Самый лучший индикатор нового платежного поведения – это снижение размера среднего чека, – говорит она. – Уже сейчас даже для самых маленьких покупок жители развитых стран мира предпочитают использовать банковские карты».