Більшість серед нас уже давно скуповується та сплачує онлайн. Ми не мізкуючи серфимо сторінками інтернет-магазинів, платимо за послуги, керуємо своїми рахунками в інтернет-банкінгу. Але наші літні батьки та бабусі з дідусями сприймають онлайн-платежі як квантову фізику. І навіть коли у них є комп'ютери, планшети або смартфони, вони зазвичай хочуть платити готівкою і спілкуватися з живими людьми на касах.

Якщо до епідемії COVID-19 онлайн-оплата була питанням економії часу і доступності послуг з будь-якої точки світу, то тепер це спосіб зберегти здоров'я, а можливо, і життя. Адже літні люди – головна група ризику за пандемії коронавірусу, який, на жаль, нікуди не зникне після скасування карантину. Чи можна допомогти таким людям навчитися?

Звісно, можна, переконують Liga.net та компанія Visa, тому й започаткували спільний проект «Зроби простіше!», який даватиме якомога зрозуміліші інструкції літнім людям, щоб вони могли з легкістю розраховуватися в інтернеті, таким чином полегшивши собі життя.

У межах проекту ми провели опитування, щоб з'ясувати, що заважає літнім людям платити онлайн. Тепер порівняємо, чи однакові технологічні проблеми українців і їхніх європейських та американських однолітків. Також визначимо, чи вдалося підвищити фінансову інклюзивність літніх людей у західних країнах.

У десятимільйонній Швеції карантин не такий жорсткий, як у решті Європи, але побут пересічних шведок Брігіт і Гун, які мешкають у сусідніх будинках в одному з районів Стокгольма, за минулі кілька тижнів змінився докорінно.

Брігіт тепер не ходить в улюблену продуктову крамницю, а замовляє все необхідне через свій IPad, а Гун полює за розпродажем у магазинах одягу, але робить це лише в інтернеті. Обидві насилу згадують, коли востаннє оплачували щось готівкою.

На прохання влади жінки майже не виходять з дому через пандемію коронавірусу. Брігіт 85 років, Гун 67 років.

І якщо Швеція регулярно потрапляє у топ європейських рейтингів з фінансового благополуччя, то Україна, згідно з дослідженням 2018 року, найбільш фінансово неграмотна країна у Східній Європі.

Пандемія коронавірусу лише увиразнила проблему: коли літні шведи спокійно розраховуються за комунальні послуги і купують харчі в інтернеті, їхні українські ровесники змушені надягати маски і стояти у чергах до банків та супермаркетів.

Наскільки критична ситуація з доступом пенсіонерів до базових фінансових сервісів і як ми можемо допомогти, застосувавши міжнародний досвід? Про це у великому спільному проекті LIGA.net та компанії Visa.

На початку травня LIGA.net провела серед своїх читачів міні-опитування: чи почали ви частіше розраховуватися онлайн через карантин, чи змінилися платіжні звички ваших літніх родичів?

В опитуванні взяли участь 1362 людини, переважно містяни віком від 26 до 60 років.

Результати показові, нехай і не претендують на статус соцдослідження: 71% опитаних сказали, що їхні родичі-пенсіонери навіть під час карантину жодного разу не здійснили онлайн-оплату.

Лише дві третини респондентів рекомендували близьким старшого покоління під час пандемії перейти з оплати послуг, зокрема комунальних, у відділеннях банків і Укрпошти в онлайн. Ще 62% зізналися, що не намагалися допомогти батькам/бабусям/дідусям розібратися з розрахунками в інтернеті.

Частково ці дані збігаються зі статистикою найбільших структур, що працюють з пенсіонерами — ПриватБанку та Укрпошти. За даними ПриватБанку, майже 66% українських пенсіонерів отримують пенсії на банківську картку. В Укрпошті з посиланням на дослідження GPFI (Global partnership for financial inclusion) стверджують, що в Україні банківськими послугами не охоплено 54% людей віком 60+.

При цьому багато пенсіонерів лише формально залучені до роботи української фінансової системи, наголошує начальник управління захисту прав споживачів НБУ Ольга Лобайчук і додає: якщо людина раз на місяць знімає готівку з картки у банкоматі, не варто говорити, що вона активний користувач фінансових послуг.

Це означає, що більшість українських пенсіонерів (загалом їх майже 12 млн), попри карантин і належність до групи ризику, через відсутність фізичного доступу до віддалених каналів оплати товарів та послуг, були змушені контактувати із зовнішнім світом: хтось, як завжди, знімав готівку в банкоматах, хтось оплачував комунальні послуги у касах банків або на пошті.

«Спеціальних рекомендацій від НБУ щодо роботи під час карантину з цією категорією людей банки не отримували, — розповідає Лобайчук. — Банки за можливості зменшили фізичну присутність людини у відділеннях і, зважаючи на наші рекомендації, підвищили ефективність роботи контакт-центрів».

Чи вплинув карантин на фінансову поведінку українських пенсіонерів? У ПриватБанку побачили певний прогрес: за карантину загальний трафік обслуговування у відділеннях упав на 60%, водночас трафік платежів у «Приват24» зріс на 30%.

LIGA.net під час опитування попросила читачів назвати причини, які заважають старшому поколінню бути більш залученим до сучасної фінансової системи. Іншими словами, чому бабусі й дідусі не можуть бути такими ж обізнаними, як їхні шведські однолітки?

З великим відривом «перемогли» три чинники:

«Міжнародний досвід засвідчує, що саме ця категорія населення є найбільш проблемною щодо фінансової грамотності: літніх людей зазвичай складніше навчити новим технологіям, — каже Лобайчук. — Їм потрібно розжовувати навіть базові фінансові речі. Обізнані пенсіонери, безумовно, є, але їх небагато».

В Україні інша ситуація: за даними дослідження Міністерства цифрової трансформації 2019 року, найнижчий рівень володіння цифровими навичками серед українців у людей віком 60+.

«Портрет людей, у яких відсутні цифрові навички (15,1% українців), такий: люди віком 60-70 років, мешкають за межами обласних центрів, із середньою спеціальною освітою. Вони ніколи не користувалися інтернетом або не підключені до нього», — розповідає Чирва.

Загальна картина теж невтішна: 53% не мають навіть базового рівня цифрових навичок. І це не обов'язково пенсіонери. Але ці цифри натякають на те, що й майбутні покоління українців поважного віку також будуть мало залучені до сучасної фінансової інфраструктури.

Досі лише деякі українські банки намагалися знайти особливий підхід до пенсіонерів. І не дивно, адже це не ті клієнти, на яких банки можуть підзаробити. Та карантин трохи змінив ситуацію.

Як наголошують у ПриватБанку, після запровадження обмежень банк дозволив пенсіонерам оплачувати комунальні послуги телефоном, треба лише зателефонувати на гарячу лінію банку. Раніше така опція була доступна тільки у пакеті консьєрж-сервісу для VIP-клієнтів.

У ПриватБанку підтверджують тезу НБУ: пенсіонерам потрібно зрозумілою мовою і дуже доброзичливо розповідати, а краще показувати, як влаштовані процеси банку від отримання пенсійної картки до обслуговування у дистанційних каналах. «Повірте, це працює найкраще», — додає Серга.

Згодна з цим і Світлана Чирва. За даними опитування Мінцифри, для цієї категорії людей найбажаніша форма навчання цифровим навичкам — це коли діти або онуки навчають своїх батьків або бабусь-дідусів, наголошує вона. «Насамперед вони хочуть навчитися користуватися смартфоном, соціальними мережами та шукати інформацію в інтернеті», — говорить топ-менеджерка Visa.

Історію про шведок Брігіт і Гун LIGA.net розповіла Ярослава Антонюк — українка, яка вже п'ять років живе і працює у Стокгольмі. За її словами, рекомендації для старшого покоління не контактувати з людьми не заважає 85-річній Брігіт.

Як і 67-літня Гун, Брігіт використовує для оплати лише банківську картку з встановленими межами витрат. Сусідки навіть відвідують церкву онлайн, щотижня підключаючись до трансляції з храму через інтернет.

«Пенсіонерам полегшує життя те, що у Швеції можна оплачувати рахунки на суму до 250 крон (25 євро) без ПІН-коду, — розповідає Ярослава. — Між собою люди користуються застосунком Swish, аби, наприклад, придбати щось з рук. Swish прив'язаний до номера телефону і банківського рахунку, вводиш номер телефону друга і суму. Літні люди теж активно ним користуються, коли, наприклад, відвідують ярмарки, які шведи полюбляють».

За її словами, швидкий рух шведського побуту в онлайн економить багато часу і нервів. Секрет успіху у високому рівні «політики персоніфікації» населення. За допомоги BankID та аналога українського ідентифікаційного коду можна онлайн розраховуватися за банківські та інші послуги. А, наприклад, оплата комунальних послуг зазвичай відбувається автоматично.

Шведи почали набагато рідше контактувати з банками. Не дивно, що у Стокгольмі тепер працюють лише кілька відділень однієї з найбільших фінустанов Швеції SEB.

Як додає Роберт Дрейк (Robert Drake), директор австралійської консалтингової компанії SmartSteps, що спеціалізується на питаннях фінансової грамотності, завдяки широкому поширенню фінансової інфраструктури у розвинених країнах рівень залучення старших людей відповідає приблизно середньому показнику, характерному для всього суспільства. За його словами, тренд останніх років на Заході — використання терміна «фінансове благополуччя» замість «фінансова грамотність».

За словами Дрейка, зважаючи на міжнародний досвід, можна визначити кілька ефективних підходів щодо підвищення фінграмотності серед пенсіонерів:

Популяризувати фінпослуги серед старшого покоління за допомоги «близьких образів» намагаються і в Польщі — одній з найбільш розвинених країн Європи щодо платіжної інфраструктури. Як розповідає представниця місцевого банку Pekao S.A. Ірина Кобильченко, на хвилі карантину майже всі великі фінустанови країни провели масштабні рекламні кампанії, що закликають літніх людей користуватися фінансовими послугами онлайн. У них немолоді жінки й чоловіки зображені сучасними мешканцями міст, життя яких невіддільне від смартфонів та інтернету.

У прес-службі Pekao S.A. уточнили для LIGA.net, що крім реклами банк створив своєрідне віртуальне співтовариство: освітню платформу для літніх людей «Територія сеньорів», групу у Facebook, регулярні медіаактивності від польських селебрітіс. До платформи за місяць долучилося понад 46 тис. людей, наголошують у Pekao.

«Дослідження доводять, що літні люди не уникають новітніх технологій і за змоги хочуть ними користуватися, але важливо, щоб їх навчали, — говорять у прес-службі банку. — Ми мотивуємо молодших членів сімей і сусідів наших старших клієнтів допомагати їм розібратися в онлайн-банкінгу».

У VISA бачать ще один важливий напрям, який допомагає підвищувати фінансову грамотність в окремо взятій країні, — інфраструктура. Як розповідає Світлана Чирва, просувати безконтактні платежі допомагають транспортні проекти.

Топ-менеджерка Visa говорить про ще один спосіб спонукати літніх людей до безготівкових розрахунків — коли соціальна (або пенсійна) картка є одночасно і платіжною: пенсіонери пред'являють її для отримання пільги або для оплати товарів/послуг. Вона також констатує, що за минулі кілька років залучення людей в екосистему безготівкових платежів у світі зростає.

«Найкращий індикатор нової платіжної поведінки — це зниження розміру середнього чека, — каже вона. — Навіть за найдрібніші покупки мешканці розвинених країн воліють розраховуватися карткою».